Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan Konsumen yang Berdampak Pada Loyalitas (Studi Kasus Pada Klinik Kecantikan X di Cikarang)

Sari

ABSTRACT

In the healthcare sector, a good brand image has an impact on consumer perceptions of perceived quality and the level of trust in products. The beauty clinic tries to create a positive brand image by providing the best quality through products and services. This increase can assist in developing consumer trust so that it is expected to be able to generate high loyalty and profitability as well as a competitive. The purpose of this research is to obtain the influence of brand image, product quality and service quality on consumer trust which has an impact on loyalty. The method in this research is quantitative by filling out a questionnaire online through google forms and as many as 100 respondents who became the research sample. Data were analyzed using SEM (Structural Equation Modelling) with the help of software SmartPLS 3.3.3. This study shows that brand image has a positive and significant effect on consumer trust with a value of p=0.089<0.1. Brand image has a positive and significant effect on loyalty with a value of p=0.000<0.05. Product quality has a positive and significant effect on consumer confidence with a value of p=0.075<0.1. Product quality has a positive and significant effect on loyalty with a value of p=0.089<0.1. Service quality has a positive and significant effect on consumer confidence with a value of p=0.000<0.05. Service quality has no significant effect on loyalty with p=0.889>0.05.Consumer trust has a negative and significant effect on loyalty with  p=0.002<0.05. Brand image, product quality and service quality have a positive and significant effect on loyalty through consumer trust with p=0.003<0.05.

Keywords: Brand Image, Product Quality, Service Quality, Consumer Trust, Loyalty, Beauty Clinic

ABSTRAK

Dalam sektor kesehatan, citra merek yang baik berdampak pada persepsi konsumen terhadap kualitas yang dirasakan dan tingkat kepercayaan pada produk. Klinik kecantikan berusaha menciptakan citra merek yang positif dengan memberikan kualitas terbaik melalui produk dan layanan. Peningkatan ini dapat membantu dalam mengembangkan kepercayaan konsumen sehingga diharapkan mampu menghasilkan loyalitas dan profitabilitas yang tinggi serta keunggulan kompetitif. Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh pengaruh citra merek, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepercayaan konsumen yang berdampak kepada loyalitas. Metode dalam penelitian ini yaitu kuantitatif dengan mengisi kuesioner secara online melalui google forms dan sebanyak 100 responden yang menjadi sampel penelitian. Data dianalisis menggunakan SEM (Structural Equation Modelling) dengan bantuan software SmartPLS 3.3.3. Penelitian ini menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen dengan nilai p = 0,089 < 0,1. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan nilai p = 0,000 < 0,05. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen dengan nilai p = 0,075 < 0,1. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan nilai p = 0,089 < 0,1. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen dengan nilai p = 0,000 < 0,05. Kualitas layanan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas dengan nilai p = 0,889 > 0,05. Kepercayaan konsumen memiliki pengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas dengan nilai p = 0,002 < 0,05. Citra merek, kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepercayaan konsumen dengan nilai p = 0,003 < 0,05.

 Kata Kunci: Citra Merek, Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Kepercayaan Konsumen, Loyalitas, Klinik Kecantikan