Analisis Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Klinik Kecantikan DR. X di Bekasi

Olvina Margaretta* -  Magister Ilmu Kefarmasian (Konsentrasi: Bisnis Farmasi), Fakultas Farmasi, Universitas Pancasila, Indonesia
Novi Yantih -  Magister Ilmu Kefarmasian (Konsentrasi: Bisnis Farmasi), Fakultas Farmasi, Universitas Pancasila, Indonesia
Iha Haryani Hatta -  Magister Ilmu Kefarmasian (Konsentrasi: Bisnis Farmasi), Fakultas Farmasi, Universitas Pancasila, Indonesia
ABSTRACT 

During the pandemic, all sectors, including trade in cosmetic products, experienced a decline. Dr. X's beauty clinic in Bekasi has more than 2,000 members, where during this pandemic the number of customers for Dr. X's beauty clinic has not decreased too much. This proves that dr.X beauty clinic has loyal customers. The purpose of this study was to obtain the influence of brand image and product quality on customer satisfaction and their impact on customer loyalty. The method used in this study is a quantitative approach by filling out questionnaires online via the Google form and as many as 403 respondents were sampled in the study. Data were analyzed using SEM (Structural Equation Modeling) with the help of SmartPLS 3 software. This study shows that brand image has a positive and significant effect on customer satisfaction with a t value of 3.996. Brand image has a positive and significant effect on customer loyalty with a t value of 2.106. Product quality has a positive and significant effect on customer satisfaction with a t value of 4.478. Product quality has a positive and significant effect on customer loyalty with a t value of 2.690. Product quality has a positive and significant effect on brand image with a t value of 14.619. Customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty with a t value of 2.108.

 

Keywords: Brand Image, Product Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, SEM

 

 

ABSTRAK

 

Disaat masa pandemi semua sektor termasuk perdagangan produk kosmetik mengalami penurunan. Klinik kecantikan dr.X di Bekasi memiliki lebih dari 2000 member, dimana pada masa pandemi ini jumlah pelanggan klinik kecantikan dr.X tidak mengalami penurunan yang terlalu besar. Hal ini membuktikan bahwa klinik kecantikan dr.X memiliki pelanggan yang loyal. Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan kuantitatif dengan mengisi kuesioner secara online melalui google form dan sebanyak 403 responden yang menjadi sampel dalam penelitian. Data dianalisis menggunakan SEM (Structural Equation Modelling) dengan bantuan software SmartPLS 3. Penelitian ini menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t yaitu 3,996. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t yaitu 2,106. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t yaitu 4,478. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t yaitu 2,690. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek dengan nilai t yaitu 14,619. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t yaitu 2,108.

 

Kata Kunci: Citra Merek, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, SEM
  1. Amelia S. Analisis Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Pada Kepuasan Pelanggan Klinik Kecantikan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. 2019. e-Proceeding of Management ISSN 2355-9357. Vol.6, No.1: h 131.
  2. Ardana, Y. A., & Rastini, N. M. (2018). Peran Citra Merek Memediasi Pengaruh E-Wom Terhadap Minat Beli Smartphone Samsung Di Kota Denpasar (Doctoral dissertation, Udayana University).
  3. Aryamti, A. S., & Suyanto, A. M. A. Analisis Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Pada Kepuasan Pelanggan Klinik Kecantikan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. 2019. eProceedings of Management E-ISSN:2355-9357. Vol.6, No.1.
  4. Azhari, R. D., & Fachry, M. F. (2020). Pengaruh citra merek dan promosi terhadap keputusan pembelian batik Karawang di Ramayana Mall, Karawang. Jurnal Ilmiah Manajemen Ubhara, 2(1), 37-44.
  5. Badan Pusat Statistik. Diakses dari: https://www.bps.go.id/indicator/12/1975/1/jumlah-penduduk-pertengahan-tahun.html
  6. Dhica Rachmawati. Peranan Kepuasan sebagai Mediasi dalam Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Lipstik Sariayu. 2021. Jurnal Ilmu Manajemen E-ISSN 2549-192X. Vol.9, No.1.
  7. Dukcapil Kemendagri Rilis Data Penduduk Semester 1 Tahun 2022, Naik 0,54% Dalam Waktu 6 Bulan [Internet]; diakses 31 Agustus 2022]. Diakses dari: https://dukcapil.kemendagri.go.id/berita/baca/1396/dukcapil-kemendagri-rilis-data-penduduk-semester-i-tahun-2022-naik-054-dalam-waktu-6-bulan
  8. Dutha, I. (2022). E-Book Pariwisata Bali dalam Perspektif Pragmatisme. CAKRA MEDIA UTAMA.
  9. Fandiyanto, R., & Kurniawan, R. E. (2019). Pengaruh Kepercayaan Merek Dan Citra Merek Terhadap Minat Beli Ulang “Kopi Toraja” Di Coffee Josh Situbondo. Jurnal Ilmiah Ecobuss, 7(1), 21-42.
  10. Griffin, Jill. Customer loyality: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. 2005. Ahli Bahasa Dr. Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
  11. Kotler, P dan G. Armstrong. Prinsip-prinsip Pemasaran. 2001. Edisi keduabelas. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
  12. Kotler, P., & Amstrong, G. Prinsip-prinsip Pemasaran. 2008. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
  13. Laksono, A. W., & Suryadi, N. (2020). Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan Merek, Dan Kualitas Merek Terhadap Loyalitas Merek Pada Pelanggan Geprek Bensu Di Kota Malang. Holistic Journal of Management Research, 3(1), 8-16.
  14. Mundung, A. J., Tumbel, T. M., & Tamengkel, L. F. (2021). Pengaruh Citra Merek dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Produk Oriflame di Kota Manado. Productivity, 2(6), 503-506.
  15. Peter J, Paul dan Olson Jerry C. Consumer Behavior and Marketing Strategy. 2010. 9th ed. New York, USA: Mc Graw Hill.
  16. Qanita, A., & Albab, Z. U. Pengaruh Quality Awareness dan Brand Image Terhadap Customer Satisfaction pada Produk Wardah. 2022. Jurnal Manajemen dan Inovasi (MANOVA) E-ISSN 2685-4716. Vol.3, No.2.
  17. Rubiyanto, D., Wicaksono, W. P., Musawwa, M. M., Fitri, N., Yulirohyami, S. S., Isnaini, N., ... & Si, S. P. (2023). Pengembangan UMKM Berbasis Minyak Atsiri Dan Bahan Alam. Deepublish.
  18. Ruhamak, M. D., & Rahayu, B. (2016). Pengaruh word of mouth terhadap purchase intention melalui brand image pada Lembaga kursus Bahasa inggris Dynamic English Course Pare. Ekonika: Jurnal ekonomi universitas kadiri, 1(2).
  19. Widiyanti, W. (2017). Pengaruh Persepsi Kualitas Produk, Citra Merek dan Media Iklan Instagram terhadap Keputusan Pembelian Produk Ninebox (Studi Kasus pada follower instagram@ tempattasdotcom. Cakrawala: Jurnal Humaniora Bina Sarana Informatika, 17(1).