Analisis Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Laboratorium di Balai Besar Laboratorium Kesehatan Masyarakat Banjarbaru

Istuning Puji Rahayu, Rosihan Adhani, Eko Suhartono, Roselina Panghiyangani, M. Bakhriansyah

Sari


ABSTRACT

 

 Laboratories have a very important role in health services. The high quality of service in the laboratory is very crucial. The levelof health services is strongly linked to patient satisfaction. Customer satisfaction survey data at Balai Besar Laboratorium Kesehatan Masyarakat Banjarbaru from 2021 to 2023 shows a value that has not reached the set quality standard, which is 90. Customer complaints include the response and friendliness of officers, facilities, and access to information. This research seeks to examine the relationship between service quality from the aspects of tangibility, reliability, responsiveness, access, cortsey, and communication with service user satisfaction at Balai Besar Laboratorium Kesehatan Masyarakat Banjarbaru. Quantitative analytical research with a cross-sectional design was conducted. The sampling process used probability sampling method taken by simple random sampling. The sample size was 131 respondents. Bivariate analysis using multiple logistic regression test. The test results indicated a significant relaronship between tangibility, reliability, courtsey and communication with service user satisfaction at Balai Besar Laboratorium Kesehatan Masyarakat Banjarbaru indicated by a p-value <0.05 and there was no relationship between responsiveness and affordability with service user satisfaction at Balai Besar Laboratorium Kesehatan Masyarakat Banjarbaru indicated by a p-value>0.05. Multivarate analysis using multiple logistic regressionreveals that there is a factor that is strongly related, namely the communication variable p value = 0.011. The Exp B value of 3.854 means that good communication 3.854 times can cause satisfaction.

 

Keywords: Service Quality, Service User Satisfaction

 

 

ABSTRAK

 

Laboratorium berperan penting dalam layanan kesehatan. Mutu pelayanan yang tinggi di laboratorium menjadi sangat krusial. Mutu pelayanan kesehatan erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Data survei kepuasan pelanggan di Balai Besar Laboratorium Kesehatan Masyarakat Banjarbaru dari tahun 2021 hingga 2023 menunjukkan nilai yang belum mencapai standar mutu yang ditetapkan, yaitu 90. Keluhan pelanggan terdiri dari respon dan keramahan petugas, fasilitas, serta akses informasi. Tujuan penelitian ini yaitu menganalisis hubungan antara mutu pelayanan dari aspek tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), access (keterjangkauan), courtesy (keramahan), dan communication (komunikasi) dengan kepuasan pengguna jasa layanan di Balai Besar Laboratorium Kesehatan Masyarakat Banjarbaru. Penelitian kuantitatif analitik dengan rancangan cross sectional. Metode sampling yang digunakan yaitu probability sampling yang diambil secara simple random sampling. Jumlah sampel sebanyak 131 responden. Analisis bivariat menggunakan uji regresi logistik berganda. Hasil uji menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara Bukti Fisik, kehandalan, keramahan, dan komunikasi dengan kepuasan pengguna jasa layanan di Balai Besar Laboratorium Kesehatan Masyarakat Banjarbaru ditunjukkan dari nilai p < 0,05 dan tidak ada hubungan antara daya tanggap dan keterjangkauan engan kepuasan pengguna jasa layanan di Balai Besar Laboratorium Kesehatan Masyarakat Banjarbaru ditunjukkan dari nilai p >0,05. Analisis multivariat menggunakan analisis regresi logistik berganda, menunjukkan adanya faktor yang berhubungan kuat yaitu variabel komunikasi nilaip = 0,011. Nilai Exp B sebesar  3,854 artinya komunikasi yang baik 3,854 kali dapat menyebabkan kepuasan.

 

Kata Kunci: Mutu Pelayaanan, Kepuasan Pengguna Jasa


Teks Lengkap:

Download Artikel

Referensi


Agarwal, R., & Dhingra, S. (2023). Factors influencing cloud service quality and their relationship with customer satisfaction and loyalty. Heliyon, 9(4). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e15177

Agustya, F. I., Sakti, D. A. K., & Pribadi, F. A. (2023). Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Palang . Manajemen Informasi Kesehatan, 71–83.

Amalia, N. M., DWP, S., & Santoso, J. T. B. (2020). Pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan BUMDES. Business and Accounting Education Journal, 1(2), 170–180. https://doi.org/10.15294/baej.v1i2.42191

Ampu, M. N., & Fitriyaningsih. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien pengguna bpjs di desa suanae ( puskesmas eban) tahun 2020. Jurnal Ekonomi, Sosial & Humaniora, 2(5), 167–174.

Anggaraeni, N. M. (2021). Pengaruh Waktu Tunggu, Keramahan Petugas Dan Kompetensi Petugas Terhadap Kepuasan Pelanggan Uptd Puskesmas Ii Negara (Suatu Kajian Studi Literatur Manajemen Sumber Daya Manusia) . Jurnal Ilmu Hukum, Humaniora Dan Politik, 1(2), 225–234.

Arifin, S., Rahman, A., Muhyi, R., Octaviana Putri, A., & Hadianor, H. (2019). Hubungan Usia, Tingkat Pendidikan, Fasilitas Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Muara Laung. Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat Indonesia, 6(2). https://doi.org/10.20527/jpkmi.v6i2.7457

BBTKLPP Banjarbaru. (2021). Laporan Hasil Survey Kepuasan Pelanggan .

BBTKLPP Banjarbaru. (2022). Laporan Hasil Survey Kepuasan Pelanggan.

BBTKLPP Banjarbaru. (2023). Laporan Hasil Survey Kepuasan Pelanggan.

Benedica, E. (2019). Pengaruh Komunikasi Interpersonal Terhadap Kepuasan Pelanggan Department Store Matahari Cabang Rawamangun Jakarta. Jurnal Dinamika Pendidikan, 12(3), 198–204.

Chabibah, A. N., & Kusumayanti, A. (2021). Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Platform Halodoc Di Jabodetabek Tahun 2021. Jurnal Keperawatan Dan Kebidanan, 4(2), 146–157.

Darmawanto, A. T. (2015). Analisis Kualitas Pelayanan Pajak Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Badan Di Kantor Pelayanan Pajak Madya Malang. Jurnal Ilmu Ekonomi Dan Pembangunan JIEP , 15(1), 14–26.

Dewi Arisanti, M. R. R. M. R. H. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Laboratorium Klinik terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Labuang Baji Makassar Tahun 2019. PROMOTIF: Jurnal Kesehatan Masyarakat , 10(1), 83–94.

Firmansyah, C. S., Noprianty, R., & Karana, I. (2019). Perilaku Caring Perawat Berdasarkan Teori Jean Watson di Ruang Rawat Inap. Jurnal Kesehatan Vokasional, 4(1), 33. https://doi.org/10.22146/jkesvo.40957

Fitri, A., Najmah, & Ainy, A. (2016). Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat, 7(1), 22–31.

Handayani, M., & Pandanwangi, E. (2021). Pengaruh Komunikasi Interpersonal Dan Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa . Jurnal Dinamika Ilmu Komunikasi, , 1(1), 9–15.

Herawati, S., Saktiendi, E., & Raihanah, A. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Kemudahan Penggunaan Aplikasi KAI Access terhadap Kepuasan Konsumen PT Kereta Api Indonesia (Persero). Formosa Journal of Multidisciplinary Research, 1(6), 1391–1406. https://doi.org/10.55927/fjmr.v1i6.1436

Indriyani, S., & Mardiana, S. (2016). Pengaruh Penanganan Keluhan (Complaint Handling)Terhadap Kepercayaan Dan Komitmen Mahasiswa Pada Perguruan Tinggi Swasta Di Bandar Lampung . Jurnal Bisnis Darmajaya, 2(1), 1–13.

Khairani, M., Salviana, D., & Abu Bakar. (2021). Kepuasan Pasien Ditinjau dari Komunikasi Perawat-Pasien. Jurnal Penelitian Psikologi, 12(1), 9–17. https://doi.org/10.29080/jpp.v12i1.520

Lugina, J. A., & Safira, M. R. (2022). Hubungan Komunikasi Interpersonal Customer Service Dengan Service Quality Bank Mandiri Pasar Jombang. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 22(2), 1004. https://doi.org/10.33087/jiubj.v22i2.2197

Marampa, T. junianti rimba, Nurhayani, N., & Marzuki, D. S. (2022). Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan puskesmas batua kota makassar. Hasanuddin Journal of Public Health, 3(3), 223–234. https://doi.org/10.30597/hjph.v3i3.21372

Maryana, & Christiany, M. (2022). Hubungan Aspek Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap. Jurnal Ilmiah STIKES Citra Delima Bangka Belitung, 5(2), 105–112.

Masnunah, Z., Rachmawati, D. A., & Sugiyanta, S. (2017). Hubungan Indeks Kepuasan Pasien tentang Mutu Pelayanan Dimensi Jaminan dengan Minat Berobat Kembali di Poli Interna RSD Kalisat Jember (The Relationship between Patient’s Satisfaction Index on Assurance of Service Quality and Utility at Internal Medicine). Pustaka Kesehatan, 5(2), 306-310.

Mei Hui, T., Mei Ling, G., & Seng Huat, T. (2023). Understanding Customer Satisfaction Towards Delivery Services of E-Commerce. International Journal of Business and Technology Management, 446–458. https://doi.org/10.55057/ijbtm.2023.5.1.34

Natassa, J., & Dwijayanti, S. S. (2019). Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan Di Unit Rawat Inap RSUD Tengku Rafi’an Kabupaten Siak . Health Care: Jurnal Kesehatan, 8(2), 29–42.

Pouragha, B., & Zarei, E. (2016). The effect of outpatient service quality on patient satisfaction in teaching hospitals in Iran. Materia Socio-Medica, 28(1), 21–25.

Pratiwi, S., & Susanto. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Sultan Immanudin Pangkalan Bun Kalimantan Tengah. In Jurnal Asosiasi Dosen Muhammadiyah Magister Administrasi Rumah Sakit (Vol. 2, Issue 2).

Purwaningrum, ratna. (2020). Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Bandar Lampung Tahun 2018. Jurnal Ilmu Kedokteran Dan Kesehatan, 7(1), 357–367.

Rahman, N. A. A., Morshidi, D. N. N. H. A., Hussein, N., & Rusdi, S. D. (2019). Relationship of Service Quality, Food Quality, Price, Physical Environment and Customer Satisfaction: An Empirical Evidence of a Fast Food Restaurant in Malaysia . Malaysians Journal Of Business and Economics, 2(2), 197–211.

Ramadahnie, G. A., & Suparman, D. (2021). Pengaruh Komunikasi Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada “Pt.Citra Van Titipan Kilat (Tiki) Sukabumi” . Jurnal Mahasiswa Manajemen, 159–178.

Rusnoto, R., Purnomo, M., & Utomo, T. P. (2019). Hubungan Komunikasi Dan Pelayanan Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien. Jurnal Ilmu Keperawatan Dan Kebidanan, 10(2), 343–349.

Safitri, D., Anastasya, R., Layli, R., & Gurning, F. P. (2022). Hubungan mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS di Puskesmas Inderapura Kecamatan Pancung soal Kabupaten Pesisir Selatan. FLORONA : Jurnal Ilmiah Kesehatan, 1(2), 94–103.

Sari, N. L. (2023). Tinjauan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan. Indonesian Journal Of Health Information Management, 3(3), 1–9.

Setiadi, K. P., & Manafe, L. A. (2021). Penerapan kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen pada pt etos suryanusa. Kalianda halok gagas, 4(1), 22–33. https://doi.org/10.52655/khg.v4i1.7

Sinaga, M., Ginting, C. N., Nasution, A. N., & Girsang, E. (2020). Prediction of Inpatient Satisfaction with Service Quality with SEM Method. Proceedings of the International Conference on Health Informatics, Medical, Biological Engineering, and Pharmaceutical, 126–132. https://doi.org/10.5220/0010291301260132

Subroto, P., Kurniawan, M. I., Adam, S., & Kurniawati, M. F. (2021). Pengaruh Komunikasi Efektif pada Kepuasan Pasien di Instalasi Fisioterapi RSUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas. Syntax Literate; Jurnal Ilmiah Indonesia, 4665–4676.

Sutrisna, A. F. (2022). Customer satisfaction analysis of laboratory service quality with importance performance analysis method in uptd. Abiansemal puskesmas i. Meditory : The Journal of Medical Laboratory, 10(2). https://doi.org/10.33992/meditory.v10i2.2278

Thandia, M. (2016). peningkatan reliabilitas, daya tanggap, dan jaminan pada kualitas layanan starindo healthy group. PERFORMA : Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 1(1), 1–7.

Tonis, M., & Ricky Wiranata. (2020). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta BPJS Kesehatan di RSUD Selasih Pangkalan Kerinci Kabupaten Pelalawan Tahun 2015. Journal of Hospital Administration and Management, 1(1), 44–53.

Triwibowo, V. W., Hardisman, & Lestari, Y. (2023). Analisis Kepuasan Pelanggan Eksternal Terhadap Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Universitas Andalas. JIK JURNAL ILMU KESEHATAN, 7(1), 169. https://doi.org/10.33757/jik.v7i1.651

Wulandari, R. D., Ridho, I. A., Supriyanto, S., Qomaruddin, M. B., Damayanti, N. A., Laksono, A. D., & Rassa, A. N. F. (2019). Pengaruh Pelaksanaan Akreditasi Puskesmas terhadap Kepuasan Pasien. Media Kesehatan Masyarakat Indonesia, 15(3), 228–236. https://doi.org/10.30597/mkmi.v15i3.6195

Yuliarto, R. T. (2021). Analysis Of The Influence Of Service Quality On Customer Satisfaction. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 10(1), 62. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2021.v10.i01.p04




DOI: https://doi.org/10.33024/mahesa.v4i10.15717

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Publisher: Universitas Malahayati Lampung

Creative Commons License
Semua artikel dapat digunakan dibawah lisensi Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License


kostenlose besucherzähler