Analisis Perspektif Pelanggan terhadap Kepuasan Kinerja Pelayanan Rumah Sakit Belleza Kedaton Bandar Lampung

Ratna Dewi Puspita Sari, Rifda Wulansari, Mulyadi Muchtiar, Dicky Budiman, JM Seno Adjie, Muslikh Muslikh, Dian Novita

Sari


ABSTRACT

 

Belleza Kedaton Hospital Bandar Lampung faces challenges in ensuring the quality of health services in the midst of its transformation into a general hospital and the implementation of a partnership with BPJS Health since 2024. This study aims to examine the relationship between service quality dimensions (Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) with patient satisfaction, and its impact on hospital operational performance. This study uses quantitative with a Cross Sectional approach. The sample was 100 general patient respondents and 100 BPJS patients, with a Stratified Random Sampling technique. Data were collected through SERVQUAL (Service Quality) questionnaire and numeric scale for satisfaction and analyzed using Univariate. The results showed the gap score of attributes - attributes of statements based on the SERVQUAL dimension in patients before BPJS in 2023 the highest gap score was at attribute statement number 27 “The nurse informs and explains the actions to be taken” of 1.75. While the lowest gap score is on statement attribute number 41 “Ease and speed of the administrative process” of 0.06. In 2024, the highest gap score is on statement attribute number 31 “Patient administration procedures are easy and straightforward” by 2.17. While the lowest gap score is on statement attribute number 41 “The appearance of health workers and personnel (doctors, nurses) is clean and neat” by 0.17. Based on the results of the study, it can be seen that the analysis of customer perspectives based on the emphaty dimension decreased satisfaction in 2023 respondents who stated that they were satisfied by 71 people (71.0%) and decreased in 2024 to 47 people (47.0%), the Tangible dimension found a decrease in satisfaction in 2023 respondents who stated they were satisfied by 65.0% and decreased in 2024 to 49.0%, the reliability dimension of service performance satisfaction decreased satisfaction in 2023 respondents who stated they were satisfied by 77. 0% and decreased in 2024 to 46.0%, the assurance dimension of service performance satisfaction decreased satisfaction in 2023 respondents who expressed satisfaction of 74.0% and decreased in 2024 to 42.0%, the responsiveness dimension of service performance satisfaction decreased satisfaction in 2023 respondents who expressed satisfaction of 70.0% and decreased in 2024 to 40.0%. Based on the analysis of service performance satisfaction, it can be seen that there was a decrease in satisfaction in 2023 respondents who stated that they were very satisfied by 46.0% and decreased in 2024 to 14.0%. 

 

Keywords: Customer Perspective, Satisfaction, Service Performance

ABSTRAK

 

Rumah Sakit Belleza Kedaton Bandar Lampung menghadapi tantangan dalam memastikan mutu pelayanan kesehatan di tengah transformasi menjadi rumah sakit umum dan penerapan kemitraan dengan BPJS Kesehatan sejak 2024. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji hubungan antara dimensi mutu pelayanan (Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) dengan kepuasan pasien, serta dampaknya terhadap kinerja operasional rumah sakit. Penelitian ini menggunakan kuantitatif dengan pendekatan Cross Sectional. Sampel yaitu sebanyak 100 responden pasien umum dan 100 orang pasien BPJS, dengan teknik sampel Stratified Random Sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner SERVQUAL (Service Quality) dan skala numeric scale untuk kepuasan dan dianalisis menggunakan Univariat. Hasil penelitian menunjukkan gap skor atribut – atribut pernyataan berdasarkan dimensi SERVQUAL pada pasien sebelum BPJS tahun 2023 gap skor yang paling tinggi ada pada atribut pernyataan nomor 27 “Perawat menginformasikan dan menjelaskan tindakan yang akan dilakukan” sebesar 1,75. Sedangkan gap skor yang paling rendah ada pada atribut pernyataan nomor 41 “Kemudahan dan kecepatan proses administrasi” sebesar 0,06. Tahun 2024 gap skor yang paling tinggi ada pada atribut pernyataan nomor 31 “Prosedur administrasi pasien mudah dan tidak berbelit-belit” sebesar 2,17. Sedangkan gap skor yang paling rendah ada pada atribut pernyataan nomor 41 “Penampilan petugas dan tenaga kesehatan (dokter, perawat) bersih dan rapi” sebesar 0,17. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui analisis perspektif pelanggan berdasarkan dimensi emphaty terjadi penurunan kepuasantahun 2023 responden yang menyatakan puas sebesar 71 orang (71,0%) dan menurun di tahun 2024 menjadi sebesar 47 orang (47,0%), dimensi Tangible didapati terjadi penurunan kepuasan tahun 2023 responden yang menyatakan puas sebesar 65,0% dan menurun di tahun 2024 menjadi sebesar 49,0%, dimensi reliability terhadap kepuasan kinerja pelayanan terjadi penurunan kepuasan tahun 2023 responden yang menyatakan puas sebesar 77.0% dan menurun di tahun 2024 menjadi 46,0%, dimensi assurance terhadap kepuasan kinerja pelayanan terjadi penurunan kepuasan tahun 2023 responden yang menyatakan puas 74.0% dan menurun di tahun 2024 menjadi sebesar 42,0%, dimensi responsiveness terhadap kepuasan kinerja pelayanan terjadi penurunan kepuasan tahun 2023 responden yang menyatakan puas sebesar 70.0% dan menurun di tahun 2024 menjadi sebesar 40,0%. Berdasarkan analisis kepuasan kinerja pelayanan dapat diketahui bahwa terjadi penurunan kepuasan tahun 2023 responden yang menyatakan puas sekali sebesar 46,0% dan menurun di tahun 2024 menjadi sebesar 14,0%. 

 

Kata Kunci: Perspektif pelanggan, kepuasan, kinerja pelayanan


Teks Lengkap:

Download Artikel

Referensi


Alfani, S., Widjanarko, B., & Sriatmi, A. (2023). Analisis Bauran Pemasaran Jasa Dengan Keputusan Pembelian Layanan. Jurnal Keperawatan Silampari, 6(2), 2100–2108.

Ariyanti, A., Sabilu, Y., & Sety, L. O. M. (2024). Analisis kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Unit Instalasi Gawat Darurat (IGD) BLUD RS Bahteramas tahun 2024. NeoRespublica: Jurnal Ilmu Pemerintahan, 5(2), 807–825.

Aziz, N., & Dewanto, I. J. (2022). Model Penilaiann Kinerja Karyawan dengan Personal Balanced Scorecard: (Studi Kasus Universitas Tangerang Raya). MAMEN: Jurnal Manajemen, 1(2), 168–177. https://doi.org/10.55123/mamen.v1i2.218

Azzahrah, S. F., & Yamini, E. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Pada Pasien RSUD Labuang Baji, Kota Makasar, Sulawesi Selatan). Jurnal Bisnis Dan Manajemen (JURBISMAN), 1(2), Article 2. https://doi.org/10.61930/jurbisman.v1i2.172

Donabedian, A. (1988). The Quality of CareHow Can It Be Assessed? JAMA, 260(12).

Dwiputra, M. J. (2018). Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bintang Klungkung Tahun 2017 [Thesis]. Universitas Indonesia.

Fahmi, I. (2010). Manjemen Kinerja. Alfabeta.

Faiturohmi, R., & Pramudyo, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Tempel I Sleman. Prima Ekonomi, 1(2).

Fischer, E., & Arnold, S. J. (1994). Sex, gender identity, gender role attitudes, and consumer behavior. Psychology & Marketing, 11(2), 163–182. https://doi.org/10.1002/mar.4220110206

Garrison, R. H., Noreen, E. W., & Brewer, P. C. (2012). Managerial Accounting -12/E. McGraw-Hill Irwin. https://onesearch.id/Author/Home?author=Ray+H+Garrison%2C+Eric+W.+Noreen%2C+Peter+C.+Brewer

Gerson, R. F. (2004). Mangukur Kepuasan Pelanggan. PPM.

Iacobucci, D., & Ostrom, A. (1993). Gender differences in the impact of core and relational aspects of services on the evaluation of service encounters. Journal of Consumer Psychology, 2(3), 257–286. https://doi.org/10.1016/S1057-7408(08)80017-4

Imran, I., Yulihasri, Y., Almasdi, A., & Syavardie, Y. (2021). Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas. Jurnal Penelitian dan Pengembangan Sains dan Humaniora, 5(3), 389–396. https://doi.org/10.23887/jppsh.v5i3.40846

Indrayani, T. I. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Rahmah. Jurnal Menara Ekonomi : Penelitian dan Kajian Ilmiah Bidang Ekonomi, 4(2), Article 2. https://doi.org/10.31869/me.v4i2.692

Kaplan, R. S., & Norton, David P. (1996). Balanced scorecard: Menerapkan strategi menjadi aksi (1st ed, Vol. 1). Erlangga.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles of Marketing. Pearson.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran jilid 1 (13th ed.). Erlangga. https://inlislite.uin-suska.ac.id/opac/detail-opac?id=20080

Kotler, P., Shalowitz, J., & Stevens, R. J. (2008). Strategic Marketing for Health Care Organizations: Building a Customer-Driven Health System. Jossey-Bass.

Kristiyanti, M. (2012). Peran Indikator Kinerja Dalam Mengukur Kinerja Manajemen. Majalah Ilmiah Informatika, 3(3).

Kuntoro, W., & Istiono, W. (2017). Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta. Jurnal Kesehatan Vokasional, 2(1), Article 1. https://doi.org/10.22146/jkesvo.30327

Manzoor, F., Wei, L., Hussain, A., Asif, M., & Shah, S. I. A. (2019). Patient Satisfaction with Health Care Services; An Application of Physician’s Behavior as a Moderator. International Journal of Environmental Research and Public Health, 16(18), 3318. https://doi.org/10.3390/ijerph16183318

Menna, A. D., & Temesvari, N. A. (2022). Application of the Balanced Scorecard as a Benchmark for Hospital Performance: Systematic review. Jurnal Manajemen Informasi Kesehatan Indonesia, 10(1), Article 1. https://doi.org/10.33560/jmiki.v10i1.379

Mittal, V., & Kamakura, W. A. (2001). Satisfaction, repurchase intent, and repurchase behavior: Investigating the moderating effect of customer characteristics. Journal of Marketing Research, 38(1), 131–142. https://doi.org/10.1509/jmkr.38.1.131.18832

Munayang, O. H., Parmita, R., & Nurhajra, A. (2017). Analisis pengukuran kinerja rumah sakit dengan pendekatan Balanced Scorecard pada rumah sakit daerah madani palu tahun 2015. Jurnal Riset Akuntansi Mercu Buana, 3(1). https://doi.org/10.26486/jramb.v3i1.405

Muninjaya, G. (2015). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Edisi 2 (2nd ed.). Jakarta: Buku Kedokteran EGC. //library.stieykp.ac.id%2Findex.php%3Fp%3Dshow_detail%26id%3D1409

Nabella, S. D., & Syahputra, R. (2021). Pengaruh Lingkungan Kerja, Kepuasan Kerja Dan Disiplin Kerja Terhadap Produktivitas Kerja Pegawai Unit Usaha Hunian, Gedung, Agribisnis Dan Taman Badan Usaha Fasilitas Dan Lingkungan Pada Badan Pengusahaan Batam. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 1(1), 30-38.

Nilamsari, D. P. (2018). Pengukuran Kinerja Tenaga Profesional Pada Organisasi Jasa (Studi Kasus Kotabahasa Salatiga). JEMAP, 1(1), 129. https://doi.org/10.24167/jemap.v1i1.1588

Notoatmodjo, S. (2010). Ilmu perilaku kesehatan (Jakarta). Rineka Cipta. //opac.poltekkestasikmalaya.ac.id%2Findex.php%3Fp%3Dshow_detail%26id%3D557

Nugraha, A., Idayanti, S., & Rahayu, K. (2023). Penerapan Konsep “Quality of Care” Dalam. Pancasakti Law Journal (PLJ), 1(2).

Pan, L., Lu, L., & Zhang, T. (2021). Destination gender: Scale development and cross-cultural validation. Tourism Management, 83, 104225. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2020.104225

Paterson, D. W. (1997, May 1). Petroleum system of the Kutei basin, Kalimantan, Indonesia. Proceedings of an International Conference on Petroleum Systems of SE Asia and Australasia. International Conference on Petroleum Systems of SE Asia and Australasia. https://doi.org/10.29118/IPA.1141.709.726

Putro, S. W., Semuel, H., Karina, R., & Brahmana, B. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 2(1), 1–9.

Ridwan, M., & Mus’id, M. (2019). FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA ORGANISASI SEKTOR PUBLIK (STUDI EMPIRIS PADA DINAS-DINAS DI KOTA JAMBI). Jurnal Riset Akuntansi Terpadu, 12(2), 222. https://doi.org/10.35448/jrat.v12i2.6164

Safitri, S., Prastiwi, D., & Setianto, B. (2022). Analisis kinerja rumah sakit dengan pendekatan Balanced Scorecard pada RSI surabaya. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Keuangan, 4(11), 5148–5156. https://doi.org/10.32670/fairvalue.v4i11.1912

Sesrianty, V., Machmud, R., & Yeni, F. (2024). Analisa Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan. Perintis Health Journal, 6(2), 116–126. https://doi.org/10.33653/jkp.v6i2.317

Setiawannie, Y., & Rahmania, T. (2019). Pengukuran Kinerja Rumah Sakit “X” Dengan Metode SWOT Balanced Scorecard. Talenta Conference Series: Energy and Engineering (EE), 2(3). https://doi.org/10.32734/ee.v2i3.697

Setyaningriani, E. D. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Penumpang Shuttle PO. Sumber Alam Jurusan Semarang-Cilacap). Diponegoro Journal of Social and Politic Science.

Shalini, S., & Venkatesh, S. (2022). Study on impact of Balanced Scorecard perspectives on performance of it companies in Bengaluru City. International Journal of Health Sciences. https://doi.org/10.53730/ijhs.v6nS1.7782

Simamora, R. H., Purba, J. M., Bukit, E. K., & Nurbaiti, N. (2019). Penguatan Peran Perawat Dalam Pelaksanaan Asuhan Keperawatan Melalui Pelatihan Layanan Prima. Jurnal Pengabdian Dan Pemberdayaan Masyarakat, 3(1), 25–31.

Small, L., Melnyk, B. M., & Sidora-Arcoleo, K. (2009). The effects of gender on the coping outcomes of young children following an unanticipated critical care hospitalization. PubMed, 14(2), 112–122. https://doi.org/10.1111/j.1744-6155.2009.00184.x

Suwardi, L., & Prima, B. A. (2008). Step by step in cascading Balanced Scorecard to functional scorecards. PT Gramedia Pustaka Utama.

Trianggraini, S. A., Wahyuni, S., & Tuah, U. H. (2024). KOLABORASI INOVASI PELAYANAN KESEHATAN MELALUI MOBILE JKN DI RUMAH SAKIT SITI KHODIJAH. Jurnal Ilmiah Riset dan Pengembangan, 9(9).

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan, 2024. (2023). Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2023 Nomor 109. Jakarta: Sekretariat Negara.

Usman, A., Ansar, A. D. A., Utami, A. P., & Putri, I. (2022). Manfaat Pengimplementasian Balanced Scorecard: Sebuah Literatur. Economics and Digital Business Review, 3(2).

Vildayanti, R. A., Hidayat, R. S., Jusmansyah, M., Jayanti, Y. D. N., & Sriyanto, A. (2024). Pengaruh Faktor Biaya, Faktor Pelayanan Dan Efektifitas Operasional Terhadap Performa Manajemen Logistik Perusahaan. Jurnal Publikasi Ekonomi dan Akuntansi, 4(1), 141–153. https://doi.org/10.51903/jupea.v4i1.2286

Widiantari, A. P. (2016). Evaluasi kualitas pelayanan rawat inap peserta BPJS di RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo Jakarta = Evaluation of service quality of hospitalization rsupn in the BPJS Participants Dr. Cipto Mangunkusumo in Jakarta. Universitas Indonesia Library. https://lib.ui.ac.id

Yesinda, I. S., & Murnisari, R. (2018). Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Jasa Rawat Jalan pada Puskesmas Kademangan Kabupaten Blitar. Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN), 3(2), Article 2.

Yoon, C., Cole, C. A., & Lee, M. P. (2009). Consumer decision making and aging: Current knowledge and future directions. Journal of Consumer Psychology, 19(1), 2–16. https://doi.org/10.1016/j.jcps.2008.12.002

Zagladi, A. N. (2021). Persepsi Mahasiswa Terhadap Penyampaian Pelayanan Petugas Akademik: Analisis Core Service Delivery Dan Relational Service Delivery. Jurnal Pendidikan Ekonomi, Manajemen Dan Keuangan, 5(1). https://journal.unesa.ac.id/index.php/jpeka/article/view/10227.




DOI: https://doi.org/10.33024/mahesa.v5i4.19405

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Publisher: Universitas Malahayati Lampung

Creative Commons License
Semua artikel dapat digunakan dibawah lisensi Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License


kostenlose besucherzähler