Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien Klinik Fisioterapi Bebas Cedera di Telkom Bsd Tangerang Selatan

Sari

ABSTRACT

Patient loyalty plays a crucial role in the sustainability of physiotherapy services, especially amid increasing demands for high-quality and patient-centered care. Key determinants such as service quality, patient satisfaction, and trust are often identified as essential components in fostering long-term relationships between patients and healthcare providers. However, empirical evidence examining the interplay among these variables within physiotherapy clinic settings remains limited.This study aims to examine the relationship between service quality, patient satisfaction, and trust toward patient loyalty at the Bebas Cedera Physiotherapy Clinic in South Tangerang (Telkom BSD).A quantitative research design was employed using accidental sampling, involving 109 participants. Data were analyzed using multiple linear regression and mediation testing through PROCESS Macro Model 4. The study assessed the influence of service quality, patient satisfaction, and trust on patient loyalty.The results indicate that both service quality and trust have a positive and significant effect on patient loyalty. Patient satisfaction, while positive, shows an insignificant influence. Furthermore, patient satisfaction does not mediate the relationship between service quality or trust and patient loyalty. These findings highlight trust as the most dominant factor shaping patient loyalty. Trust emerges as a key determinant of patient loyalty in physiotherapy services. Enhancing communication, empathy, and consistent service delivery is recommended to strengthen long-term patient–clinic relationships.

Keywords: Physiotherapy, Patient Satisfaction, Patient Trust, Patient Loyalty, Service Quality.

ABSTRAK

 Patient loyalty merupakan aspek penting dalam keberlangsungan layanan fisioterapi, terutama dalam konteks meningkatnya kebutuhan pelayanan kesehatan yang berorientasi pada kualitas. Faktor-faktor seperti kualitas layanan, kepuasan pasien, dan kepercayaan menjadi determinan utama dalam membangun hubungan jangka panjang antara pasien dan penyedia layanan. Namun, bukti empiris mengenai hubungan di antara variabel-variabel tersebut dalam konteks klinik fisioterapi masih terbatas. Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan antara kualitas layanan, kepuasan pasien, dan kepercayaan terhadap loyalitas pasien di Klinik Fisioterapi Bebas Cedera, South Tangerang (Telkom BSD). Penelitian kuantitatif ini menggunakan teknik accidental sampling dengan total 109 responden. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda dan uji mediasi melalui PROCESS Macro Model 4. Variabel yang dianalisis meliputi kualitas layanan, kepuasan pasien, kepercayaan, serta loyalitas pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Sementara itu, kepuasan pasien berpengaruh positif tetapi tidak signifikan. Selain itu, kepuasan pasien tidak memediasi hubungan antara kualitas layanan maupun kepercayaan terhadap loyalitas. Temuan ini menegaskan bahwa kepercayaan merupakan faktor paling dominan dalam membentuk loyalitas pasien. Kepercayaan pasien menjadi faktor kunci dalam meningkatkan loyalitas pada layanan fisioterapi. Upaya meningkatkan komunikasi, empati, dan konsistensi pelayanan direkomendasikan untuk memperkuat hubungan jangka panjang antara pasien dan klinik.

Kata Kunci: Fisioterapi, Kepuasan Pasien, Kepercayaan Pasien, Loyalitas Pasien, Kualitas Layanan.