Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pada Instalasi Rawat Jalan (IRJ) di RSUD Dr. R. Soedjono Selong

Sari

ABSTRACT

Quality health services in outpatient installations are important indicators in assessing hospital performance, where patient satisfaction is the main measure of the success of services provided. This study aims to analyze the factors that influence patient satisfaction in the Outpatient Installation at RSUD dr. R. Soedjono Selong using a descriptive exploratory qualitative approach. Informants in this study consisted of five outpatient patients selected purposively and five supporting informants from health workers and hospital management. Data collection was carried out through in-depth interviews, documentation studies, and field notes, then analyzed using qualitative analysis techniques with stages of data reduction, data presentation, and drawing conclusions. The results showed that patients have a positive perception of the quality of outpatient services which are considered good, fast, and friendly. Factors that influence patient satisfaction include the quality of interaction with health workers, orderly registration process, clarity of information provided by officers, and cleanliness of physical facilities. However, there are several aspects that need improvement such as waiting times for pharmacy and laboratory services, comfort of waiting rooms during busy hours, and queue management. Although there are technical complaints regarding waiting times, overall patient satisfaction remains good because it is supported by responsive and communicative staff attitudes. This study recommends the need to improve the efficiency of supporting services and improve waiting room facilities to optimize outpatient satisfaction.

Keywords: Patient Satisfaction, Outpatient Installation, Service Quality.

ABSTRAK

Pelayanan kesehatan yang berkualitas di Instalasi Rawat Jalan menjadi indikator penting dalam menilai kinerja rumah sakit, dimana kepuasan pasien merupakan tolok ukur utama keberhasilan pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pada Instalasi Rawat Jalan di RSUD dr. R. Soedjono Selong dengan menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif eksploratif. Informan dalam penelitian ini terdiri dari lima pasien rawat jalan yang dipilih secara purposif dan lima informan pendukung dari tenaga kesehatan serta manajemen rumah sakit. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, studi dokumentasi, dan catatan lapangan, kemudian dianalisis menggunakan teknik analisis kualitatif dengan tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien memiliki persepsi positif terhadap kualitas pelayanan rawat jalan yang dinilai baik, cepat, dan ramah. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien meliputi kualitas interaksi dengan tenaga kesehatan, proses pendaftaran yang tertib, kejelasan informasi yang diberikan petugas, serta kebersihan fasilitas fisik. Namun demikian, terdapat beberapa aspek yang memerlukan perbaikan seperti waktu tunggu pada layanan farmasi dan laboratorium, kenyamanan ruang tunggu pada jam sibuk, serta manajemen antrean. Meskipun terdapat keluhan teknis terkait waktu tunggu, kepuasan pasien secara keseluruhan tetap baik karena didukung oleh sikap petugas yang responsif dan komunikatif. Penelitian ini merekomendasikan perlunya peningkatan efisiensi layanan penunjang dan perbaikan fasilitas ruang tunggu untuk mengoptimalkan kepuasan pasien rawat jalan.

Kata Kunci: Kepuasan Pasien, Instalasi Rawat Jalan, Kualitas Pelayanan.