HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PENGUJIAN MAKANAN DI BALAI BESAR POM DI BANDAR LAMPUNG TAHUN 2012

Abstract

Masih terdapatnya kritik yang berkaitan dengan wujud fisik, ketepatan waktu
pengujian, perhatian, rasa percaya, nilai konsumen, dan kualitas layanan
mengindikasikan bahwa konsumen belum puas dengan kinerja yang diberikan Balai
Besar POM Bandar Lampung sehingga muncul research problem yang menunjukkan
bahwa terdapat perbedaan persepsi kinerja antara konsumen dan pegawai Balai Besar
POM Bandar Lampung yang mengakibatkan konsumen tidak puas. Tujuan penelitian
diketahuinya hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada pengujian
makanan di Balai Besar POM di Bandar Lampung tahun 2012.
Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross
sectional. Populasi studi dalam penelitian ini adalah semua konsumen atau orang
pengguna jasa pada pengujian makanan Balai Besar POM Bandar Lampung periode bulan
April-Mei 2012, yang berjumlah 100 pelanggan/konsumen. Analisis dilakukan dengan
menggunakan uji Chi Square.
Hasil analisis univariat didapatkan 26 (52%) konsumen pada pengujian makanan
puas, pada bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian berturut-turut
29 (58%), 28 (56%), 30 (60%), 25 (50%), 31 (62%) konsumen pada pengujian
makanan mengatakan baik. Sedangkan analisis bivariat menunjukkan bahwa ada
hubungan bukti fisik dengan kepuasan konsumen pada pengujian makanan (pvalue =
0.011; OR = 5.6), kehandalan dengan kepuasan konsumen (pvalue = 0.025; OR = 4.5),
daya tanggap dengan kepuasan konsumen (pvalue = 0.024; OR = 4.7), jaminan dengan
kepuasan konsumen (pvalue = 0.011; OR = 5.5), perhatian dengan kepuasan konsumen
(pvalue = 0.011; OR = 5.9). Disarankan pada Balai Besar POM Bandar Lampung untuk
meningkatkan kualitas layanan kepada konsumen, khususnya yang berkaitan dengan
bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian sebagai upaya untuk
memberikan kepuasan kepada konsumen.
Kata kunci : Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan