PENGARUH PELAYANAN KONSUMEN, LAYANAN PENGIRIMAN, DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM BERBELANJA DI LAZADA
Sari
Studi ini meneliti bagaimana kualitas produk, pengiriman, dan layanan pelanggan memengaruhi kebahagiaan pembeli Lazada. Desain deskriptif kuantitatif melibatkan 225 mahasiswa Program Studi Kesehatan Masyarakat Universitas Malahayati. SPSS 23 digunakan untuk validitas, reliabilitas, analisis regresi, dan uji asumsi klasik (heteroskedastisitas, multikolinearitas, normalitas). Kepuasan pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh layanan pelanggan pada tingkat signifikansi 0,003. Namun, layanan pengiriman tidak memengaruhi kepuasan konsumen (0,655). Kepuasan pelanggan meningkat seiring dengan kualitas produk (0,000). Ketiga variabel tersebut memengaruhi kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan pada tingkat signifikansi 0,000. Pedagang online seperti Lazada menggunakan informasi ini untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui layanan dan barang dagangan yang lebih baik. Dengan memasukkan karakteristik baru, studi ini dapat membantu mengarahkan studi masa depan tentang apa yang membuat platform e-commerce bermanfaat bagi pelanggan.
Referensi
Agus warni Ziraluo1, Paskalis Dakhi2, I. D. (2021). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Volume Penjualan Deterjen Daia Di UD. Yudita Desa Ndraso Hilisimaetano Agus. Jurnal Uniraya, 11–20.
Basuki, K. (2022). Pengaruh Kualiitas Produk Dan Minat Belanja Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Di Moderasi Oleh E- Commerce. Media Manajemen Jasa, 10(2), 84–100. https://doi.org/10.52447/mmj.v10i2.6623
Bowersox, D. J., Closs, D. J., & Cooper, M. B. (2002). Supply Chain Logistics Management. McGraw-Hill International Edition, 656. https://books.google.com.pk/books?id=F6dOpwAACAAJ&dq=Supply+Chain+Logistics+Management+BY+Bowersox,+Donald+J.+Closs,+David+J.+Cooper,+M+Bixby&hl=en&sa=X&ved=0ahUKEwigltbmj4_LAhVISY4KHcDHBt0Q6AEIKDAB
Bowersox, D. J., Closs, D. J., & Cooper, M. B. (2013). Supply Chain Logistics Management (4th ed.). McGraw-Hill Education.
Bukhari, R. S., Insani, G., Haji, B. I., Wanita, U. U., Prima, L., Praktik, D., Ini, S., Kuantitatif, P. P., Utama, B., Prima, P., Media, G., Haji, P. I., Lengkap, U., Intermedia, E. A., Hukum, M. P., Group, P., Ilmu, P., Bisnis, A., Penelitian, M., … Utama, G. P. (2018). Daftar pustaka. 2003, 67–71.
Chaffey, D., & Smith, P. (2013). E Marketing Excelent. file:///C:/Users/windasari/Downloads/9780203082812_previewpdf.pdf
Damayanti, V., Studi, P., Sekolah, M., Ilmu, T., Bima, E., Wolter Monginsidi, J., Tolobali, K., & Bima, K. (2023). Analisis Perbandingan Kualitas Produk Dan Harga Pada Marketplace Shopee Dan Lazada (Studi Pada Konsumen Di Kota Bima) Muhajirin Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Bima. Journal of Management and Social Sciences, 2(4), 246–257. https://doi.org/10.55606/jimas.v2i4.673
Dovaliene, A., Gadeikiene, A., & Piligrimiene, Z. (2007). Customer Satisfaction and its Importance for Long-Term Relationships with Service Provider: the Case of Odontology Services. Inzinerine Ekonomika-Engineering Economics, 5(5), 59–67.
Duli, A. (2019). Statistika untuk penelitian sosial: dilengkapi dengan perhitungan manual dan aplikasi SPSS versi 20.0. Pustaka Pelajar.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 21. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25 (9th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ginting, M. C., & Silitonga, I. M. (2019). Pengaruh Pendanaan Dari Luar Perusahaan Dan Modal Sendiri Terhadap Tingkat Profitabilitas pada Perusahaan Property And Real Estate Yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia. Jurnal Manajemen, 5(2), 195–204.
Gofur, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37–44. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.240
Guo, X., Ling, K. C., & Liu, M. (2012). Evaluating factors influencing consumer satisfaction towards online shopping in China. Asian Social Science, 8(13), 40–49. https://doi.org/10.5539/ass.v8n13p40
Handayani. (2020). Bab Iii Metode Penelitian. Suparyanto Dan Rosad (2015, 5(3), 248–253.
Imron, I. (2019). Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Kuantitatif Pada CV. Meubele Berkah Tangerang. Indonesian Journal on Software Engineering (IJSE), 5(1), 19–28. https://doi.org/10.31294/ijse.v5i1.5861
Iqbal, M. (2000). Pengolahan Data dengan Regresi Linier Berganda. Perbanas Institute Jakarta, 4, 1985–2000.
Iskandar, D., & Irfan Bahari Nasution, M. (2019). Analisis Pengaruh Kepercayaan, Keamanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian pada Online Shop Lazada (Studi Kasus Pada Mahasiswa/i FEB UMSU). Proseding Seminar Nasional Kewirausahaan, 1(1), 128–137. https://doi.org/10.30596/snk.v1i1.3590
Jamaludin, A., Widiarto, T., Mashita, J., & Aldi, M. (2023). Pengaruh Kecepatan Pengiriman dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen PT Sicepat Ekspres Jatisampurna Bekasi. Sosio E-Kons, 15(3), 275. https://doi.org/10.30998/sosioekons.v15i3.20801
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Kwortnik, R. J., & Thompson, G. M. (2009). Unifying service marketing and operations with service experience management. Journal of Service Research, 11(4), 389–406. https://doi.org/10.1177/1094670509333595
Lone, R. A., & Bhat, M. A. (2023). Impact of Product Quality on Customer Satisfaction: Evidence from Selected Consumer Durables. International Journal for Research Trends and Innovation, 8(4), 1014–1024.
Manap Solihat, D. S. (2022). Pendahuluan usahanya . Beberapa pengusaha yang sebelumnya menjalankan usahanya secara lapangan kerja baru . Secara langsung atau tidak E-commerce akan menciptakan lapangan Pasar online adalah platform yang baik untuk mengembangkan bisnis . Kami akan menje. Jurnal Ilmiah Bisnis Dan Ekonomi Asia, 16(2), 273281. https://doi.org/10.32812/jibeka.v16i2.967
Maulidiah, E. P., Survival, S., & Budiantono, B. (2023). Pengaruh Fasilitas Terhadap Kualitas Pelayanan Serta Implikasinya Pada Kepuasan Pelanggan. Jurnal Economina, 2(3), 727–737. https://doi.org/10.55681/economina.v2i3.375
Mugi Widya Ningsih, Bagus Handoko, & Rizky Putra. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Pada Mahasiswa UnHar Pelanggan Marketplace Online). Jurnal Akutansi Manajemen Ekonomi Kewirausahaan (JAMEK), 2(3), 143–152. https://doi.org/10.47065/jamek.v2i3.324
Mukelabai, N., & Mulungu, C. (2024). Impact of Quality Service Delivery Challenges on Customer Satisfaction in the Banking Industry: A Case of Stanbic Bank, Zambia. International Journal of Business, Management and Economics, 5(2), 134–154. https://doi.org/10.47747/ijbme.v5i2.1767
Muzammil, V. K., Muzammil, M., Alfitri, N., & Vicky F. Sanjaya. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Revenue: Lentera Bisnis Manajemen, 2(01), 21–25. https://doi.org/10.59422/lbm.v2i01.162
Nasution, J. R. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Online Lazada (Studi Kasus Mahasiswa FEBI Angkatan 2014 UIN Sumatera Utara). http://repository.uinsu.ac.id/6052/1/SKRIPSI Julia Ramadani Nst Nim. 51141054.pdf
Nazri, F. N., Simpong, D. B., & Radzi, N. A. (2022). The effect of restaurant service quality on customer satisfaction: a conceptual paper. Journal of Tourism, Hospitality & Culinary Arts, 14(1), 187–199.
Nodirovna, M., & Sharif, A. (2024). E-Commerce Trends: Shaping The Future of Retail. Academia One, 2(3), 2–2.
Norhermaya, Y. A., & Soesanto, H. (2019). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Untuk Meningkatkan Minat Beli Ulang (Studi Pada Online Store Lazada.Co.Id). Diponegoro Journal of Management, 5(3), 1–13.
Nugroho, A., & Magnadi, R. H. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Lazada Express Saat Harbolnas di e-Commerce. Diponegoro Journal of Management, 7(4), 1–11. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Nugroho, A. W., Nugraha, H. S., & Hermani, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan E-commerce Lazada di Kota Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 321–331. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34816
Putriani, R., & Dharmawan, D. (2020). Dampak Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Hypermart Bencoolen Mall Bengkulu. Jurnal Ekonomi Dan Industri, 21(3), 12–23. https://doi.org/10.35137/jei.v21i3.492
Rahayu, S., & Faulina, E. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan pada UMKM di Kota Bandung. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 13(2), 101–110.
Rashid, A., & Rokade, V. (2019). Service Quality Influence Customer Satisfaction and Loyalty. UKH Journal of Social Sciences, 3(1), 50–61. https://doi.org/10.25079/ukhjss.v3n1y2019.pp50-61
Septiani, A. D., & Junia, A. A. (2023). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pengguna E-Commerce: Analisis Kualitas Produk, Persepsi Harga, Dan Kemudahan Penggunaan. Journal Of Social Science Research, 3(4), 2906–2913.
Sidanta, K., Christian, B., Hadi, H., Angelia, W., & Istijanto, I. (2022). Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Konsumen Milenial pada E-Commerce di Indonesia. Indonesian Business Review, 5(2), 156–173. https://doi.org/10.21632/ibr.5.2.156-173
Sudanana, I. K., Suwendra, I. W., & Riana, I. G. (2016). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Unud, 5(10), 6298–6326.
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. (2021). Statistika untuk penelitian (Ed. 2). Alfabeta.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sutowo, S., Muspita, N. C., Pradeta, F. D., & Fauzi, M. I. (2023). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen. Translitera : Jurnal Kajian Komunikasi Dan Studi Media, 12(2), 79–84. https://doi.org/10.35457/translitera.v12i2.3436
Taufik, A., Santoso, S., Fahmi, M. I., Restuanto, F., & Yamin, S. (2022). The Role of Service and Product Quality on Customer Loyalty. Journal of Consumer Sciences, 7(1), 68–82. https://doi.org/10.29244/jcs.7.1.68-82
Tholok, F. W., Sugandha, S., Janamarta, S., & Parameswari, R. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kualitas Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Online Lazada (Studi Kasus Mahasiswa Universitas Buddhi Dharma Fakultas Bisnis). Primanomics : Jurnal Ekonomi & Bisnis, 21(2), 26–34. https://doi.org/10.31253/pe.v21i2.1825
Trianah, L., Pranitasari, D., & Marichs, S. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi, 26, 105–122. https://doi.org/10.36406/jemi.v26i01.201
Ummah, M. S. (2019). Analisis Struktur Kovarians Indikator Terkait Kesehatan Pada Lansia Yang Tinggal Di Rumah, Dengan Fokus Pada Status Kesehatan Subjektif. Sustainability (Switzerland), 11(1), 1–14. http://scioteca.caf.com/bitstream/handle/123456789/1091/RED2017-Eng-8ene.pdf?sequence=12&isAllowed=y%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/j.regsciurbeco.2008.06.005%0Ahttps://www.researchgate.net/publication/305320484_SISTEM_PEMBETUNGAN_TERPUSAT_STRATEGI_MELESTARI
Urdea, A.-M., & Constantin, C. P. (2021). Exploring the impact of customer experience on customer loyalty in e-commerce. Proceedings of the International Conference on Business Excellence, 15(1), 672–682. https://doi.org/10.2478/picbe-2021-0063
Yusuf Alwy, M., Herman, H, T., Abraham, A., & Rukmana, H. (2024). Analisis Regresi Linier Sederhana dan Berganda Beserta Penerapannya. Journal on Education, 06(02), 13331–13344.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (3rd ed.). McGraw-Hill.
https://books.google.co.id/books?id=GMsvEAAAQBAJ&printsec=frontcover&hl=id&source=gbs_vpt_read#v=onepage&q&f=false : BAB 2 Dinamika Antar Variabel, diakses pada tanggal 30 November 2024 pukul 20.42 WIB.
https://damayantihilda4.wordpress.com/2013/04/14/variabel-penelitian-dan-definisi-operasional/?utm_source=chatgpt.com : BAB 3 Identifikasi dan Definisi Operasi Variabel, diakses pada tanggal 20 April 2025 pukul 19.45 WIB
https://databoks.katadata.co.id/teknologi-telekomunikasi/statistik/90efb3b04df94be/tren-pengunjung-e-commerce-kuartal-iii-2023-shopee-kian-melesat : BAB 1 Latar Belakang, diakses pada tanggal 02 November 2024 pukul 07.20 WIB.
https://gultomhans.wordpress.com/2013/06/10/hipotesis-penelitian-2/?utm_source=chatgpt.com : BAB 2 Hipotesis, diakses pada tanggal 23 April 2025 pukul 13.10
https://iprice.co.id/trend/insights/laporan-perusahaan-e-commerce-mana-yang-paling-berpengaruh-di-asia-tenggara-pada-q1-2022/ : BAB 1 Latar Belakang, diakses pada tanggal 16 November 2024 pukul 09.36 WIB
https://lampung.bps.go.id/id/statistics-table/2/ODAxIzI=/jumlah-penduduk-menurut-kabupaten-kota.html : BAB 3 Populasi dan Sampel, diakses pada tanggal 1 Desember 2024 pukul 19.11 WIB.
https://sulut.bps.go.id/id/statistics-table/2/OTU4IzI=/jumlah-penduduk-menurut-provinsi-diindonesia.html : BAB 3 Populasi dan Sampel, diakses pada tanggal 1 Desember 2024 pada pukul 19.22 WIB.
https://www.researchgate.net/figure/Gambar-6-Ketidakpuasan-Pengguna-Marketplace-2019-di-Indonesia-Sumber-MarketingCoId_fig1_358822675 : BAB 1 Latar Belakang, diakses pada tanggal 19 November 2024 pukul 23.11 WIB.
https://www.tempo.co/ekonomi/cerita-di-balik-mulai-beroperasinya-lazada-11-tahun-lalu-204670 :BAB 1 Latar Belakang, diakses pada tanggal 16 November 2024 pukul 09.34 WIB.
DOI: https://doi.org/10.33024/jejama.v5i2.26080
Refbacks
- Saat ini tidak ada refbacks.
Penerbit: Universitas Malahayati
Semua artikel dapat digunakan dibawah lisensi Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License