Hubungan Mutu Pelayanan Metode ServqualDenganKepuasan Pasien BPJS Di Instalasi Farmasi RSUD Dr.H.Abdul Moeloek

Sari

Mutu pelayanan di Instalasi Farmasi dapat diukur dengan memperhatikan 5 dimensi servqualyaitu: daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kehandalan (reliability),empati (emphaty)dan bukti fisik
(tangible). Dari hasil presurvei di Instalasi Farmasi RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung
didapatkan adanya 21 pengaduan melalui SMS center atas buruknya pelayanan Farmasi dan menyatakan
tidak puas terhadap pelayanan Instalasi Farmasi pada kurun waktu satu tahun terakhir.Tujuan penelitian
mengetahui hubungan mutu pelayanan metode servqual dengankepuasan pasien BPJS Di Instalasi Farmasi
RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung Tahun 2016.
Penelitian dilakukan secara observasional analitik dengan pendekatan crosssectional. Sampel sebanyak 307
responden diambil dengan teknik accidental sampling. Analisis dengan uji chi-square. Hasil penelitian
menunjukkan jumlah responden yang menyatakan puas (200 responden, 65%) atas mutu farmasi lebih banyak
dibanding yang tidak puas (107 responden ).Dilihat dari 5 dimensi mutu kebanyakan responden menjawab
mutu pelayanan sudah baik yaitu daya tanggap (responsiveness) sebesar 212 pasien menyatakan baik (69%),
jaminan (assurance)sebesar197 responden (64%), kehandalan (reliability) yaitu 180responden (58,6%),
empati (emphaty) yaitu 222responden (72,3%), bukti fisik (tangible) yaitu 266responden (86,6%). Hasil Uji
chi-square menunjukkan dimensi daya tanggap (responsiveness) (p=0,134), jaminan (assurance) (p=0,046),
kehandalan (reliability) (p=0,234), empati (emphaty) (p=0,003) dan bukti fisik (tangible) (p=0,721).
Simpulan,Lebih dari 50% dari responden menyatakan puas atas pelayanan Instalasi Farmasi dan mutu
pelayanan dinilai dari lima dimensi baik. Terdapat hubungan bermakna mutu pelayanan dimensi Empati dan
jaminan terhadap kepuasan pasien.Saran, Petugas farmasi dapat menunjukkan sifat empati terhadap pasien
dengan selalu melayani dengan senyum, sapa dan salam. Dapat memberikan penjelasan tentang obat sedetail
mungkin sampai pasien mengerti. dan Untuk penelitian selanjutnya hendaknya lebih memperhatikan
karakteristik responden.