ABSTRACT

Patient loyalty is greatly influenced by the perception of the patient's family and society. In addition to technical care, it is also important to pay attention to comfort and daily interactions with patients. This shows the company's efforts in getting to know, attracting and retaining patients. Customer Relationship Management (CRM) helps analyze visit patterns, service preferences and patient needs, so that administrative staff can provide more personalized and relevant services. This research uses quantitative methods with a cross-sectional design and involves patients who have received administrative services at least twice at the Pademangan Regional General Hospital. The sample was selected using Purposive Sampling with a total of 100 respondents. The research results showed that 108.1% of respondents were satisfied with competence and good service, and 109.1% were satisfied with good technology. Overall, there is a positive relationship between competence, service, knowledge and technology and patient loyalty. Most respondents (97.8%) rated CRM as good on the competency, service, knowledge and technology indicators.

Keywords: Patient Loyalty, Customer Relationship Management, Administrative Service

ABSTRAK

Loyalitas pasien sangat dipengaruhi oleh persepsi keluarga pasien dan masyarakat. Selain perawatan teknis, penting juga memperhatikan kenyamanan dan interaksi harian dengan pasien. Ini menunjukkan upaya perusahaan dalam mengenal, menarik, dan mempertahankan pasien. Customer Relationship Management (CRM) membantu menganalisis pola kunjungan, preferensi layanan, dan kebutuhan pasien, sehingga staf administrasi bisa memberikan layanan yang lebih personal dan relevan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan desain cross-sectional dan melibatkan pasien yang telah menerima layanan administrasi minimal dua kali di Rumah Sakit Umum Daerah Pademangan. Sampel dipilih menggunakan Purposive Sampling dengan total 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 108,1% responden puas dengan kompetensi dan pelayanan yang baik, serta 109,1% puas dengan teknologi yang baik. Secara keseluruhan, terdapat hubungan positif antara kompetensi, pelayanan, pengetahuan, dan teknologi dengan loyalitas pasien. Sebagian besar responden (97,8%) menilai CRM pada indikator kompetensi, pelayanan, pengetahuan, dan teknologi sebagai baik.

Kata kunci: Loyalitas Pasien, Customer Relationship Management, Pelayanan Administrasi

Abdullah, K. (2022). Metodologi Penelitian Kuantitatif. http://penerbitzaini.com

Ahlenius, M. (2017). Patients’ experience of being badly treated in the ambulance service: A qualitative study of deviation reports in Sweden. International Emergency Nursing, 30, 25–30. https://doi.org/10.1016/j.ienj.2016.07.004

Aini, M. D. N. (2022). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada BMT NU Jombang) [UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MAULANA MALIK IBRAHIM]. http://etheses.uin-malang.ac.id/38666/3/18540137.pdf

Atmaja, J. (2018). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB. Jurnal Ecodemica, 2(1).

Baashar, Y. (2020). Customer relationship management systems (CRMS) in the healthcare environment: A systematic literature review. In Computer Standards and Interfaces (Vol. 71). Elsevier B.V. https://doi.org/10.1016/j.csi.2020.103442

Dianti Putri. (2022). Pengaruh Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Pengobtan Pada Rumah Sakit Umum Daerah Selasih Kabupaten Pelalawan. http://repository.uir.ac.id/id/eprint/12641

Eddy Sarwono, A. (2021). Metode Kuantitatif Penulis.

Fahira, H. D. (2020a). Pengaruh Costumer Relationship Management (Crm) Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank Bni Syariah KC Banda Aceh).

Fahira, H. D. (2020b). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank Bni Syariah KC Banda Aceh).

Faizah. (2020). Pengaruh Customer Relationship Manajemen Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Serta Dampaknya Kepada Loyalitas Pasien Non BPJS. Jurnal Riset Bisnis, 4(1).

Gordon, I. (2002). Best practices: Customer relationship management. Ivey Business Journal, 67(2), 1–5.

Hayu, R., Widadi, S., & Wadji, F. (2015). Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Pada Loyalitas Pelanggan Klinik Saraf Rumah Sakit Jiwa Daerah Dr R.M. Soedjarwadi.

Ibrahim, A., Mauluddin, M. H., Saputra, A. W., Carolina, A., Mardiana, M., Wiratama, Y., & Ramadhan, R. R. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Unipin. Journal of Information System Research (JOSH), 3(1), 1–6. https://doi.org/10.47065/josh.v3i1.989

Janna, N. M. (2021). Konsep Uji Validitas Dan Reliabilitas Dengan Menggunakan SPSS.

JIMS, P. (2018). Impact of CRM on Hospitals: A Study conducted to gain view of the Practitioners working in various Private and Govt. Hospitals in Delhi. International Journal of Research and Analytical Reviews. www.ijrar.org

Kapisa, M. B. (2021). Analisis Tingkat Pendidikan dan Jenis Pekerjaan Terhadap Pendapatan Kepala Keluarga (KK) di Kampung Manbesak Distrik Biak Utara Provinsi Papua.

Khamdan Rifa’i. (2019). Membangun Loyalitas Pelanggan.

Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer relationship management. Springer.

Mafiana, S. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pelanggan Alafamart Solo Raya).

Maulana, W. dan P. D. L. P. (2018). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Loyalitas Pelanggan Xl Axiata Sampang Wahyu Maulana Devi Lestari Pramita Putri Universitas Madura.

Nanda, D. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pengguna Irian Card (I-Card) Pada Irian Dept Store & Supermarket Medan Marelan. Jurnal Sistem Informasi Kaputama (JSIK), 4(1).

Nanda, D., Siregar, P., Cahyani, W., & Chaniago, A. U. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pengguna Irian Card (I-Card) Pada Irian Dept Store & Supermarket Medan Marelan. Jurnal Sistem Informasi Kaputama (JSIK), 4(1).

Paribhasagita, T. (2016). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Nasabah (Survei pada Nasabah Asuransi Jiwa Prudentual Cabang Kota Bandung). In Journal of Business Management and Enterpreneurship Education | (Vol. 1, Issue 1).

Purnama Sari, I. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rsia Bunda Anisyah Di Airtiris The Effect Of Customer Relationship Management (CRM) On The Customer Loyality At The Rsia Bunda Anisyah In Airtiris. Jurnal Riset Manajemen Indonesia, 2(4).

Purnama Sari, I., Tria Putri, L., Baharuddin, Y., & Bangkinang, S. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rsia Bunda Anisyah Di Airtiris The Effect Of Customer Relationship Management (CRM) On The Customer Loyality At The Rsia Bunda Anisyah In Airtiris. Jurnal Riset Manajemen Indonesia, 2(4).

Putri, S. B. (2020). Pengaruh Customer Relationship Manaement (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Watsons Di Bandung.

Rukmi Octaviana, D., Aditya Ramadhani, R., Achmad Siddiq Jember, U. K., & Sunan Kalijaga Yogyakarta, U. (2021). HAKIKAT MANUSIA: Pengetahuan (Knowladge), Ilmu Pengetahuan (Sains), Filsafat Dan Agama. In Jurnal Tawadhu (Vol. 5, Issue 2).

SSa’adah, L. (2021). Analisis Perbedaan Kinerja Karyawan Pada Pt Surya Indah Food Multirasa Jombang. 2(2), 515.

SSantika, I. G. P. N. A. (2014). Hubungan Indeks Massa Tubuh (IMT) Dan Umur Terhadap Daya Tahan Umum (Kardiovaskuler) Mahasiswa Putra Semester Ii Kelas A Fakultas Pendidikan Olahraga Dan Kesehatan Ikip Pgri Bali.

SSidik Priadana. (2021). Metode-Penelitian-Kuantitatif.

SSri Rahayu, B., & Saryanti, E. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Hubungan Pelanggan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah. In Advance edisi Pebruari (Vol. 1, Issue 2).

SSugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif.

SSumantri, H. (2015). Metodologi penelitian kesehatan. Prenada Media.

SSumaryanto, B. (2020). Customer Relationship Management (CRM) Dan Loyalitas Pelanggan Online Marketplace.

Sundari, E. D. (2019). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Melalui Program Frequent Flyer.

Taghavi, S., Riahi, L., Nasiripour, A. A., & Jahangiri, K. (2017). Modeling customer relationship management pattern using human factors approach in the hospitals of Tehran University of Medical Sciences. Health Scope, 6(2).

Widyana, S. F. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Sepatu Converse. 11(1).

Wishal Nafis, R. (2022). Dampak Customer Relationship Management (CRM) Dan Brand Ambassador Terhadap Loyalitas Konsumen Ms Glow (Vol. 10, Issue 2).

Zikri, A., & Harahap, M. I. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Pos Indonesia (Persero) Regional I Sumatera.