Analisa Kepuasan Pelayanan RS Bhayangkara Polda Lampung Terhadap Kepuasan Pasien Dengan Metode Fuzzy Servqual & IPA

Abstract

ABSTRAK

Rumah Sakit akan mampu menciptakan keunggulan bersaing apabila perusahaan menentukan strategi yang tepat. Dalam mencapai keunggulan bersaing harus memberikan pelayanan secara all out untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Tujuan Penelitian untuk mengetahui tingkat  kepuasan  pelayanan Rumah Sakit Bhayangkara Polda Lampung. Metode yang dilakukan untuk pengujian validitas, reabilitas,fuzzyfikasi dan defuzzyfikasi. Hasil yang di dapat dari penelitian pada Rumah Sakit Bhayangkara Polda Lampung yang memiliki nilai servqual rendah pada atribut waktu antri yang terlalu lama dengan nilai gap sebesar 0,1, sedangkan nilai servqual tertinggi terdapat pada atribut ruangan luas, bersih dan rapi dengan nilai gap sebesar 0,28. Atribut yang menjadi prioritas Rumah Sakit dalam melakukan perbaikan pada penelitian ini adalah berdasarkan tingkat kelemahan yang ada pada analisis gap 5 Servqual. Terdapat 4 atribut yang menjadi prioritas RS yaitu atribut 2 pada dimensi Bukti Fisik (Tangibles) dengan pertanyaan ”Bangunan Rumah Sakit indah dan bersih”, atribut 12 pada dimensi Jaminan (Asusurance) dengan pertanyaan “Obat yang diberikan mendapat jaminan tanpa rusak dan tepat waktu”, atribut 13 dimensi Perhatian (empaty)dengan pertanyaan “RS Bhayangkara Polda Lampung memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial ”atribut 14 dimensi Perhatian (empaty)dengan pertanyaan “Perawat mudah ditemui dan dihubungi ketika sedang membutuhkan”.

Kata kunci : fuzzy, kepuasan layanan, servqual, ipa

ABSTRACT

Analysis Of Service Satisfaction At Bhayangkara Regional Police Hospital In Lampung On Patient Satisfaction Using The Fuzzy Servqual And IPA Methods. Hospitals will be able to create competitive advantage if the company determines the right strategy. In achieving competitive advantage must provide all out services to improve service quality. The aim of the study was to determine the level of service satisfaction at the Bhayangkara Polda Lampung Hospital. The method used is to test the validity, reliability, fuzzification and defuzzification. The results were obtained from research at the Bhayangkara Polda Lampung Hospital which had a low servqual value on the attribute of queuing time which was too long with a gap value of 0.1, while the highest servqual value was found in the spacious, clean and tidy room attribute with a gap value of 0 ,28. Attributes that are a priority for the Hospital in making improvements in this study are based on the level of weakness that exists in the Servqual 5 gap analysis. There are 4 attributes that are a priority for the hospital, namely attribute 2 on the Physical Evidence (Tangibles) dimension with the question "Hospital buildings are beautiful and clean", attribute 12 on the Assurance dimension with the question "Medicines given are guaranteed without damage and on time" , attributes of 13 dimensions of attention (empaty) with the question "Bhayangkara Polda Lampung Hospital provides services regardless of social status", attributes of 14 dimensions of attention (empaty) with the question "Nurses are easy to find and contact when needed".

Keywords: fuzzy, service satisfaction, servqual, ipa