ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KLINIK DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Abstract

ABSTRAK

Setiap pelanggan mengharapkan mendapatkan layanan yang optimal. Oleh karena itu jika tidak direspon baik oleh perusahaan akan menyebabkan turunnya minat pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan Klinik Mitra Sehat Medical Center, metode yang digunakan yaitu metode Importance Performance Analysis (IPA), untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa dan didukung oleh dimensi Servqual untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan dengan mencari nilai harapan, kinerja dan gap. Dengan servqual ini diperoleh hasil bahwa kualitas layanan klinic masih dikatakan rendah. Hal ini dibuktikan dengan seluruh skor gap antara nilai kinerja dan nilai harapan dari tiap atribut layanan bernilai negatif (-) dan dengan nilai kualitas layanan IKP sebesar 80.44%. Kemudian dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) diperoleh hasil ada 8 atribut layanan yang mendapat prioritas perbaikan. Atribut tersebut antara lain ruang rawat inap tertata rapi dan bersih, ruang rawat inap nyaman, memiliki alat–alat medis yang cukup lengkap, penampilan dokter bersih dan rapih, kursi roda, dokter selalu menanyakan keluhan pasien, perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi kepada pasien, menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien.

Kata Kunci: Gap;Importance Performance Analysis (IPA), Service Quality

ABSTRACT

Quality Service Analysis of the Clinic Using Importance Performance Analysis (IPA) Method. Every customer expects optimal service. Therefore, if it is not responded well by the company, it will caused a decrease in customer interest. The purpose of this study is to study patient satisfaction with the services provided by Mitra Sehat Medical Center Clinic. The method used is the Importance Performance Analysis (IPA) method, to determine the level of service user satisfaction and supported by the Servqual dimension to find the quality of services provided by seeking hope, performance and gap. With the Servqual method, the results are obtained that the quality of lay clinic mash can be accepted low. This is evidenced by the entire score gap between the performance value and the expected value of each service attribute with a negative value (-) and with the service quality score of the IKP of 80.44%. Then with the Importance Performance Analysis (IPA) method, the results are that there are 8 service attributes that receive priority improvement. These attributes include neat and clean inpatient rooms, comfortable inpatient rooms, having complete medical equipment, selection of clean and neat doctors, wheelchairs, doctors can help patients, nurses give special assistance to patients, entertain and provide encouragement to patients.

Keywords : gap, importance performance analysis (IPA), service quality