Analisis Pengaruh Waktu Pelayanan, Lokasi, Operational Benevolence, Fasilitas, Price Affordability terhadap Kepuasan Pasien Poli Penyakit dalam RS Reksodiwiryo

Achmad Vidiansyah, Zoel Hutabarat

Sari


ABSTRACT

 

Patient satisfaction is a crucial factor in evaluating the quality of hospital services, influencing patient loyalty and the efficiency of healthcare systems. Various aspects, such as service time, location, operational benevolence, facilities, and price affordability, play a significant role in determining the level of patient satisfaction in receiving medical care. Objective: This study aims to analyze the effect of service time, location, operational benevolence, facilities, and price affordability on patient satisfaction at the Internal Medicine Outpatient Clinic of Reksodiwiryo Hospital, Padang.  A quantitative approach with a cross-sectional design was employed, involving 170 randomly selected respondents. Data were collected through questionnaires and analyzed using PLS-SEM. The findings indicate that all variables have a positive and significant effect on patient satisfaction, with operational benevolence being the most dominant factor (β = 0.42; p < 0.001), followed by facilities (β = 0.31; p < 0.001), service time (β = 0.27; p < 0.001), price affordability (β = 0.21; p < 0.01), and location having the least impact (β = 0.18; p < 0.05). These findings emphasize that operational benevolence and service comfort play a more significant role in enhancing patient satisfaction compared to cost and accessibility factors. Therefore, hospital management is advised to prioritize improving medical staff interactions, upgrading service infrastructure, and optimizing service efficiency to maintain high patient satisfaction levels and hospital competitiveness.  

 

Keywords: Patient Satisfaction, Operational Benevolence, Service Time, Healthcare Facilities, Price Affordability.

 

 

ABSTRAK

 

Kepuasan pasien merupakan faktor krusial dalam menilai kualitas layanan rumah sakit, yang berpengaruh terhadap loyalitas pasien serta efisiensi sistem pelayanan kesehatan. Berbagai aspek, seperti waktu pelayanan, lokasi, operational benevolence, fasilitas, dan keterjangkauan harga, dapat memengaruhi tingkat kepuasan pasien dalam menerima layanan medis. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh waktu pelayanan, lokasi, operational benevolence, fasilitas, dan keterjangkauan harga terhadap kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam RS Reksodiwiryo Padang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross-sectional, melibatkan 170 responden yang dipilih secara acak. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan PLS-SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa waktu pelayanan, lokasi, operational benevolence, fasilitas, dan keterjangkauan harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, dengan operational benevolence sebagai faktor paling dominan (β = 0,42; p < 0,001), diikuti oleh fasilitas (β = 0,31; p < 0,001), waktu pelayanan (β = 0,27; p < 0,001), keterjangkauan harga (β = 0,21; p < 0,01), dan lokasi sebagai faktor dengan pengaruh terendah (β = 0,18; p < 0,05). Temuan ini menegaskan bahwa aspek operational benevolence dan kenyamanan fasilitas memainkan peran utama dalam meningkatkan kepuasan pasien dibandingkan faktor biaya dan aksesibilitas. Oleh karena itu, manajemen rumah sakit disarankan untuk lebih memprioritaskan peningkatan interaksi tenaga medis, perbaikan infrastruktur pelayanan, serta optimalisasi efisiensi waktu pelayanan guna menjaga tingkat kepuasan pasien yang tinggi dan daya saing rumah sakit.  

 

Kata Kunci: Kepuasan Pasien, Operational Benevolence, Waktu Pelayanan, Fasilitas Kesehatan, Keterjangkauan Harga.


Teks Lengkap:

Download Artikel

Referensi


Afifah, K. (2020). Relationship Of Health Care Quality With Interest In Patient Re-Visits At Cangkringan Sleman Health Center. Jurnal Eduhealth, 11(1), 26–32. Https://Doi.Org/Https://Doi.Org/10.54209/Jurnaleduhealth.V11i1.78

Chase, R. B., Aquilano, N. J. & Jacobs, F. (2018). No Title. Mcgraw-Hill Education.

Davidow, M. & Uttal, B. (2005). The Relationships Between Customer Satisfaction, Customer Loyalty, And Profitability: An Empirical Study. Strategic Management Journal, 26(1), 26–39.

Dewi, S., Machmud, R. & Lestari, Y. (2019). Analisis Waktu Tunggu Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah Dr Achmad Darwis Suliki Tahun 2019. Jurnal Kesehatan Andalas, 8(4).

Djohan, A. J. (2015). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan Kepercayaan Untuk Mencapai Loyalitas Pasien Rawat Inap Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan Kepercayaan Untuk Mencapai Loyalitas Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Swasta Di Kota Banjarmasin. Jurnal Aplikasi Manajemen (Jam), 13(2), 257–271.

Faiturohmi, R. & Pramudyo, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Tempel I Sleman. Prima Ekonomika, 11(2), 81–99.

Grewal, D., Gotlieb, J. & Marmorstein, H. (2000). The Moderating Effects Of Message Framing And Source Credibility On The Price-Perceived Risk Relationship. Journal Of Consumer Research, 21(1), 145. Https://Doi.Org/Https://Doi.Org/10.1086/209388

Hair, J. F. (2014). A Primer On Partial Least Squares Structural Equation Modeling (Pls-Sem). Sage.

Halim, D., Djohan, A. J., Panghiyangani, R., Husaini & Marlinae, L. (2018). The Effect Of Service Quality And Operational Benevolence On Patient Satisfaction And Their Interest In Re-Hospitalization. Indian Journal Of Public Health Research And Development, 9(8), 243–248. Https://Doi.Org/10.5958/0976-5506.2018.00728.3

Handayani, S. B. & Taufiq, M. (2017). Analisa Keputusan Konsumen Warung Angkringan Yang Dipengaruhi Lokasi, Fasilitas & Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Pada Warga Kos Di Kota Semarang). Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi, 24(43).

Hasanah, N., Nuringwahyu, S. & Zunaida, D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus Pada Pasien Rawat Inap Klinik Global Sarana Medika). Jiagabi, 9(2).

Herman, H., Kamase, J., Nujum, S. & Dewi, R. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Perbaikan Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Batara Siang Kabupaten Pangkep. Jurnal Ekonomi Global, 1(2), 185–199.

Huda, S. & Yuliati, A. (2022). Analysis Of The Influence Of Minimum Wage And Human Development Index On Unemployment Rate In Indonesia. Devotion - Journal Of Research And Community Service, 3(13), 2171–2176.

Indraswati, D. & Asrina, A. (2023). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelayanan Dan Minat Berkunjung Kembali Pasien Umum Di Rawat Jalan Rsud Labuang Baji Makassar Tahun 2022. Journal Of Muslim Community Health (Jmch), 4(3), 211–221. Https://Doi.Org/Https://Doi.Org/10.52103/Jmch.V4i3.1154

Kemenkes Ri. (2008). Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129/Menkes/Sk/Ii/2008.

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara. (2003). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/Kep/M.Pan/7/2003.

Kotler, P. & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Pearson.

Kotler, Philip & Armstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 12. Erlangga.

Kridaningsih, A. & Ghozali, G. (2023). Pengaruh Lokasi, Pelayanan Dan Kelengkapan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Instalasi Rawat Jalan. Media Manajemen Jasa, 11(1), 17–27.

Laeliyah, N. & Subekti, H. (2017). Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan Dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di Rawat Jalan Rsud Kabupaten Indramayu. Jurnal Kesehatan Vokasional, 1(2), 102. Https://Doi.Org/10.22146/Jkesvo.27576

Martín-Consuegra, D., Molina, A. & Esteban, Á. (2007). An Integrated Model Of Price, Satisfaction And Loyalty: An Empirical Analysis In The Service Sector. Journal Of Product And Brand Management, 16(7), 459–468. Https://Doi.Org/10.1108/10610420710834913

Meutia, R. & Andiny, P. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Langsa Lama. Niagawan, 8(2), 121. Https://Doi.Org/10.24114/Niaga.V8i2.14261

Mulyono, S. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Fasilitas Dan Customer Loyalty Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Rumah Sakit Medika Permata Hijau Jakarta. Relevance: Journal Of Management And Bussines, 2(2).

Mustari, A. C., Tosepu, R. & Kusnan, A. (2022). Analisis Pengaruh Kinerja Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Blud Rumah Sakit Kabupaten Konawe. Jurnal Kendari Kesehatan Masyarakat (Jkkm), 1(3).

Nugraha, M. & Sumadi, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Type C Kabupaten Kebumen. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini, 11(2), 97–102. Https://Doi.Org/10.36982/Jiegmk.V11i2.1190

Percunda, A. D., Laksono, A. & Rama, H. N. W. (2024). Pengaruh Waktu Tunggu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Muhammadiyah Ahmad Dahlan Kediri. Jk: Jurnal Kesehatan, 2(3), 220–232.

Prayitno, R. S., Sumarto, L. & Darsono. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rs Muhammadiyah Selogiri, Kabupaten Wonogiri. Jurnal Widya Ganecwara, 11(1), 1–19.

Ronaldi, S., Salfadri & Hadya, R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah (Rsud) Pariaman. Jurnal Matua, 4(1), 29–38.

Sari, D. M., Daihani, D. U. & Astuti, P. (2022). Determinan Kepuasan Pasien Dengan Metode Sem-Pls: Pengaruh Waktu Tunggu Dan Nilai Pelanggan Melalui Pelayanan Prima Dan Kewajaran Harga Pada Rumah Sakit Swasta “X” Di Kota Pekanbaru. Jurnal Teknik Industri, 12(1), 91–99.

Sekaran, U. & Bougie, R. (2016). Research Methods For Business: A Skill-Building Approach (7th Editio). Wiley & Sons.

Shidrah Mat Daud, N., Mat Daud, N., Amry Abdul Latif, S. & Simpson, J. (2022). Applying Partial Least Squares Structural Equation Modelling (Pls-Sem) On Factors Affecting Language Students’ Desire To Learn. Arab World English Journal, 13(3), 254–271. Https://Doi.Org/10.24093/Awej/Vol13no3.16

Sie, M. C. S. & Bernarto, I. (2022). The Effect Of Service Time, Facilities, Location, And Price Affordability On Patient Satisfaction At Dr. Ranny Clinic. Budapest International Research And Critics Institute-Journal (Birci-Journal), 5(1), 4455–4466.

Sinaga, O. S. & Safitri, R. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pasien Uptd Puskesmas Margomulyo Balikpapan. Jurnal Geoekonomi, 15(1), 148–158. Https://Doi.Org/Https://Doi.Org/10.36277/Geoekonomi.V15i1.342

Sirdeshmukh, D., Singh, J. & Sabol, B. (2002). Consumer Trust, Value, And Loyalty In Relational Exchanges. Journal Of Marketing, 66(1), 15–37.

Swain, S. & Kar, N. C. (2018). Hospital Service Quality As Antecedent Of Patient Satisfaction – A Conceptual Framework. International Journal Of Pharmaceutical And Healthcare Marketing, 12(3), 251–269. Https://Doi.Org/10.1108/Ijphm-06-2016-0028

Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Offset.

Undang-Undang Ri Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. (2009).

Vebnia, A., Pradhanawati, A. & Nurseto, S. (2013). Pengaruh Fasilitas, Lokasi Dan Tarif Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Mediasi Pada Pasien Poli Rumah Sakit Muhammadiyah Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 2(4).

Wijaya, J. T., Saptaningsih, A. B. & Syah, T. Y. R. (2021). Kepercayaan Dimediasi Kepuasan Pasien Terhadap Citra Rumah Sakit. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 9(1), 59–71. Https://Doi.Org/10.14710/Jmki.9.1.2021.59-71

Wildan, M., Marliadi, R., Hasymi, L. F. & Hadarani, M. (2024). Pengaruh Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan Pasien Di Unit Rawat Jalan (Poli Penyakit Dalam) Di Rsd Idaman Banjarbaru. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 24(03).

Wulandari, P., Listiawaty, R. & Hafiz, A. (2020). Hubungan Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas X Kota Jambi. Jurnal Ilmiah Manusia Dan Kesehatan, 3(2), 265–269.

Yasdar Bahri, M. & Patimah, S. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Pasien Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Arifin Nu’mang. Journal Of Muslim Community Health (Jmch), 4(4), 180–191. Https://Doi.Org/Https://Doi.Org/10.52103/Jmch.V4i4.1406

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm. Mcgraw-Hill Education.




DOI: https://doi.org/10.33024/mahesa.v5i11.19692

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Publisher: Universitas Malahayati Lampung

Creative Commons License
Semua artikel dapat digunakan dibawah lisensi Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License


kostenlose besucherzähler

Toto Macau