Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut sebagai Determinan Kepuasan dan Loyalitas Pasien: Sebuah Tinjauan Sistematis

Sari

ABSTRACT

Oral and dental health is an integral component of overall health and plays a significant role in determining individuals’ quality of life. The high prevalence of oral and dental diseases globally and nationally indicates persistent challenges in delivering high-quality, patient-centered dental health services. Service quality is widely recognized as a crucial factor in enhancing patient satisfaction and fostering patient loyalty toward dental healthcare facilities.  This study aimed to synthesize scientific evidence on the influence of oral and dental healthcare service quality on patient satisfaction and loyalty. Articles published between 2015 and 2025 were systematically reviewed using the Google Scholar, GARUDA, and PubMed databases. This study followed a systematic review design in accordance with the PRISMA 2020 guidelines. Literature searches were conducted using combinations of keywords related to service quality, oral and dental health services, patient satisfaction, and patient loyalty. Article selection involved the stages of identification, screening, and full-text eligibility assessment. The methodological quality and risk of bias of the included studies were appraised using the Critical Appraisal Skills Programme (CASP), and eligible studies were synthesized narratively. The literature search identified 698 articles, of which 15 studies were included for in-depth analysis after the screening process. The findings consistently demonstrated that the quality of oral and dental healthcare services has a significant effect on patient satisfaction, particularly through dimensions such as professional competence, communication quality, empathy, and facility comfort. patient satisfaction emerged as a key determinant of patient loyalty, reflected in revisit intentions and willingness to recommend services. Importantly, patient satisfaction functioned as a critical mediating variable linking service quality and patient loyalty.

Keywords: Service Quality, Oral and Dental Health Services, Patient Satisfaction, Patient Loyalty.

ABSTRAK

Kesehatan gigi dan mulut merupakan bagian integral dari kesehatan umum dan berkontribusi penting terhadap kualitas hidup individu. Tingginya prevalensi penyakit gigi dan mulut menunjukkan masih adanya tantangan dalam penyediaan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang bermutu dan berorientasi pada pasien. Mutu pelayanan diyakini berperan penting dalam meningkatkan kepuasan pasien serta membentuk loyalitas pasien terhadap fasilitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Penelitian ini bertujuan untuk mensintesis bukti ilmiah mengenai pengaruh mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. Artikel yang diterbitkan antara tahun 2015 dan 2025 ditinjau secara sistematis menggunakan basis data Google Scholar, GARUDA, dan PubMed. Studi ini mengikuti desain tinjauan sistematis sesuai dengan pedoman PRISMA 2020. Pencarian literatur dilakukan menggunakan kombinasi kata kunci yang berkaitan dengan kualitas layanan, layanan kesehatan mulut dan gigi, kepuasan pasien, dan loyalitas pasien. Seleksi artikel melibatkan tahapan identifikasi, penyaringan, dan penilaian kelayakan teks lengkap. Penilaian kualitas metodologis dilakukan menggunakan Critical Appraisal Skills Programme (CASP). Artikel yang memenuhi kriteria inklusi dan lolos penilaian kualitas disintesis secara naratif.  Hasil penelusuran memperoleh 698 artikel, dan setelah proses seleksi diperoleh 15 artikel yang dianalisis. Hasil kajian menunjukkan bahwa mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, serta kepuasan pasien berperan sebagai determinan utama loyalitas pasien. Kepuasan pasien terbukti menjadi mediator kunci yang menghubungkan mutu pelayanan dengan loyalitas pasien. Peningkatan mutu pelayanan yang berorientasi pada pasien menjadi strategi penting dalam meningkatkan keberlanjutan dan daya saing layanan kesehatan gigi dan mulut.

Kata Kunci: Mutu Pelayanan, Kesehatan Gigi dan Mulut, Kepuasan Pasien, Loyalitas Pasien.