Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Kualitas Layanan Rekam Medis Menggunakan Metode SERVQUAL, CSI, dan IPA di RSUD Masohi

Hans Sammy Marthin Salakory, Natasya Lopuhaa, Herlien Sinay, Ety Dusra, Febby Sonya Matulessy

Abstract


This study aims to measure outpatient satisfaction with medical record service performance at Masohi Regional Public Hospital. This research used a quantitative approach with SERVQUAL, Customer Satisfaction Index (CSI), and Importance Performance Analysis (IPA). The sample consisted of 150 outpatients selected through accidental sampling. The findings showed a negative service gap of -0.45, indicating that patient expectations were not fully met. The CSI value of 74.99% categorized patients as generally satisfied, although service improvements are still required to achieve a very satisfied category. Responsiveness and empathy were identified as the weakest dimensions, while assurance performed relatively well. IPA analysis revealed that the main priorities for improvement include hospital facilities, service reliability, staff competence, politeness, and responsiveness of medical record services. This study concludes that improving responsiveness and empathy is essential to enhance patient satisfaction in medical record services.

Keywords


Patient satisfaction, medical records, SERVQUAL, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis

Full Text:

PDF

References


Bernadette, K., & Loisa, R. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan dan komunikasi dokter-pasien terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD K.R.M.T Wongsonegoro. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 9(1), 1–12.

Dewi, S. R., Budhiana, J., & Amalia, E. T. (2024). Analisis kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Jurnal Ilmiah Keperawatan STIKES Hang Tuah Surabaya.

Hardani, H., Andriani, H., Ustiawaty, J., Utami, E. F., Istiqomah, R. R., Fardani, R. A., Sukmana, D. J., & Auliya, N. H. (2020). Metode penelitian kualitatif dan kuantitatif. CV. Pustaka Ilmu Group.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2008) Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 269/MENKES/PER/III/2008 tentang Rekam Medis. . Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Marketing management: An Asian perspective (15th Global ed.). Pearson Education Limited.

Mastur, M. I., & Matahari, M. (2016). Analisis tingkat kepuasan pasien rumah sakit dengan metoda IPA dan PGC. Teknoin, 22(4), 276–286. https://media.neliti.com/media/publications/545281-analisis-tingkat-kepuasan-pasien-rumah-s-60cdca08.pdf

Najla, T. A., & Kansil, C. S. T. (2024). Perlindungan hukum atas hak kesehatan warga negara: Tanggung jawab negara dalam sistem kesehatan nasional. Akademika, 2(2), 78. https://doi.org/10.31314/akademika.v8i2.401

Nurnanei, & Bachri, S. (2024). Peran hukum dalam menjamin hak atas kesehatan: Analisis perlindungan hukum bagi pasien di Indonesia. Jurnal Berita Kesehatan, 17(2), 58–69.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 269/MENKES/PER/III/2008 tentang Rekam Medis. (2008). Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

Purbobinuko, Z. K., & Wurianing, R. (2020). Analisis kepuasan dengan metode CSI dan IPA terhadap pelayanan penyediaan rekam medis rawat jalan di RS Dr. Soetarto Yogyakarta. Indonesian of Health Information Management Journal (INOHIM), 8(2), 80–91. https://inohim.esaunggul.ac.id/index.php/INO/article/view/220

Pratama, K. J., Indahsari, R. N., & Oktaviani, R. (2025). Strategi peningkatan kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kefarmasian instalasi farmasi rumah sakit X di Surakarta. Duta Pharma Journal, 5(1), 74–83. https://doi.org/10.47701/djp.v5i1.4938

Pratama, M. R., Lantara, D., & Afiah, I. N. (2025). Analisis kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan pada Poli OBGYN dengan metode SERVQUAL dan IPA di RS Sitti Khadijah. Jurnal Aplikasi dan Pengembangan Sistem Industri, 3(4), 233–241. https://doi.org/10.3926/japsi.v3i4.2262

Pujiastutik, E., & Maulana, A. (2025). Evaluasi pelayanan kesehatan dalam pelayanan publik di Rumah Sakit Daerah Kalisat Kabupaten Jember. Jurnal Interelasi, 1(4), 315–327

Rahmawati, R. (2021). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSUD Dr. Soetomo Surabaya.

Rerung, L. T., Oetari, R. A., & Herdwiani, W. (2021). Evaluasi kualitas pelayanan dan penanganan keluhan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di instalasi farmasi RS Elim Rantepao. Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes, 12(4), 451–458.

Rizal, M. (2023). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien (Studi pada pasien R. S. Condongcatur Yogyakarta). Journal of Economics, Business, Accounting and Management (JEBAM), 1(1), 17–29. https://kurniajurnal.com/index.php/jebam

Salakory, H. S. M., Matulessy, F. S., & Saragih, Y. M. I. (2020). Analisis kepuasan wisatawan terhadap produk wisata dan strategi pengembangan DTW Telaga Wopersnondi Biak Timur. Destinasi Pariwisata, 8(2), 291–300.

Santoso, S. (2019). Analisis kepuasan pasien menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI).

Saputri, A. L. (2024). Analisis kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Sansani menggunakan Service Quality metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) [Skripsi, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau].

Sukendra, I. K., & Atmaja, I. K. S. (2020). Instrumen penelitian. Mahameru Press.

Sumanga, U. A. (2013). Analisis kepuasan pengguna jasa terhadap penerapan. Media Engineering, 3(1), 6–13. https://media.neliti.com/media/publications/99768-ID-analisis-kepuasan-pengguna-jasa-terhadap.pdf

Supranto, J. (2011). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar. Rineka Cipta.

Syahputra, S. (2020). Analisis kualitas pelayanan rumah sakit menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) di RSUD Padang Sidempuan.

Tambaip, B., Tjilen, A. P., & Ohoiwutun, Y. (2023). Peran fasilitas kesehatan untuk kesejahteraan masyarakat. Jurnal Kebijakan Publik, 14(2). https://jkp.ejournal.unri.ac.id

Utami, S. P. B., Maarif, M. S., & Simanjuntak, M. (2022). Strategy for increasing consumer satisfaction of hospital services using importance-performance analysis (IPA) approach. Jurnal Aplikasi Manajemen dan Bisnis, 8(2), 383–396. http://dx.doi.org/10.17358/jabm.8.2.383

Wibowo, R. A. (2024). Analisis kepuasan pelanggan pada layanan pasien menggunakan metode Service Quality dan Importance Performance Analysis (IPA): Studi kasus RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta [Skripsi, Universitas Islam Indonesia].

Yudha, N. V., Kiswanto, K., Hartono, B., Mitra, M., Widodo, D., & Asfeni, A. (2025). Analisis dimensi mutu gap SERVQUAL terhadap CSI serta prioritas perbaikan IPA di RSIA Annisa. PREPOTIF: Jurnal Kesehatan Masyarakat, 9(3), 8633–8644.

Yuniati, I., Setiawan, A., & Indrianingsih, Y. (2013). Sistem pendukung keputusan pemilihan kota tujuan wisata wilayah Jawa Bali menggunakan metode accidental sampling (Studi kasus di Gras Tour and Travel Yogyakarta). Compiler, 2(2), 89–96. https://doi.org/10.28989/compiler.v2i2.50




DOI: https://doi.org/10.33024/jdk.v15i3.26106

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2026 Jurnal Dunia Kesmas

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

Published by:
Persatuan Dosen Kesehatan Masyarakat

Editorial Address:
Jl. Pramuka No. 27 Kemiling Bandar Lampung Cq. Tim Jurnal Dunia Kesmas.
Whatsapp : 0822-8154-6379 (admin)

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.