(1).jpg)
1.png){kind=logo}
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan SITARO terhadap Loyalitas Pasien dengan Metode SERVQUAL
Abstract
Peningkatan mutu pelayanan farmasi menjadi tantangan strategis bagi rumah sakit publik seiring meningkatnya kunjungan pasien rawat jalan dan tuntutan pelayanan berbasis teknologi. SITARO (Siap Antar Obat) dikembangkan untuk mengurangi antrean dan waktu tunggu pelayanan farmasi. Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas layanan SITARO berdasarkan dimensi SERVQUAL, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles, terhadap loyalitas pasien rawat jalan. Penelitian kuantitatif dengan desain cross-sectional dilakukan pada 100 pasien rawat jalan pengguna SITARO periode Desember 2025–Januari 2026. Responden dipilih menggunakan simple random sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner skala Likert dan dianalisis melalui uji validitas dan reliabilitas, analisis univariat, serta regresi linear berganda. Kelima dimensi SERVQUAL secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien (F = 45,884; p < 0,001), dengan R² = 0,709, sehingga 70,9% variasi loyalitas pasien dapat dijelaskan oleh model. Secara parsial, seluruh dimensi berpengaruh positif dan signifikan, yaitu reliability (β = 0,346), assurance (β = 0,328), tangibles (β = 0,424), responsiveness (β = 0,388), dan empathy (β = 0,299), seluruhnya p < 0,001. Tangibles merupakan dimensi paling dominan. Kualitas layanan SITARO berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien rawat jalan, dengan tangibles sebagai prediktor terkuat, diikuti responsiveness, reliability, assurance, dan empathy. Rumah sakit perlu memperkuat fasilitas pendukung dan aspek fisik layanan serta mempertahankan daya tanggap, keandalan, jaminan, dan empati untuk meningkatkan pengalaman dan loyalitas pasien.
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Cohen, J., 1988. Statistical power analysis for the behavioral sciences. 2nd ed. Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
Cronin, J.J. and Taylor, S.A., 1992. Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), pp.55–68. Available at: https://doi.org/10.1177/002224299205600304
Faul, F., Erdfelder, E., Buchner, A., et al., 2009. Statistical power analyses using G*Power 3.1: Tests for correlation and regression analyses. Behavior Research Methods, 41(4), pp.1149–1160. Available at: https://doi.org/10.3758/BRM.41.4.1149
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), pp.12–40.
Pemerintah Kota Bekasi, 2020. Sitaro RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid raih penghargaan tingkat Jawa Barat. Bekasi: Pemerintah Kota Bekasi. Available at: https://www.bekasikota.go.id/detail/sitaro-rsud-dr-chasbullah-abdulmadjid-raih-penghargaan-tingkat-jawa-barat
Pemerintah Kota Bekasi, 2021. Wali Kota Bekasi jajal motor SITARO. Bekasi: Pemerintah Kota Bekasi. Available at: https://www.bekasikota.go.id/detail/wali-kota-bekasi-jajal-motor-sitaro
Podsakoff, P.M., MacKenzie, S.B., Lee, J.Y., et al., 2003. Common method biases in behavioral research: A critical review of the literature and recommended remedies. Journal of Applied Psychology, 88(5), pp.879–903. Available at: https://doi.org/10.1037/0021-9010.88.5.879
Primantana, Y.A. and Dwiastuti, R., 2025. The effect of service quality on outpatient patient loyalty at Ludira Husada Tama Hospital Yogyakarta. Jurnal Farmasi & Sains Indonesia, 8(2), pp.92–99. Available at: https://doi.org/10.52216/jfsi.vol8no2p92-99
Rachmatillah, Z.Z. and Munawar, F., 2025. The impact of healthcare service quality and patient experience on patient loyalty and patient trust as mediation: Survey on outpatient patients at Muhammadiyah Hospital Bandung. Dinasti International Journal of Education Management and Social Science, 6(4), pp.2801–2812. Available at: https://doi.org/10.38035/dijemss.v6i4.4166
Romadhona, A.A., Murti, B., Novika, R.G.H., et al., 2026. Service quality and insurance status as determinants of patient satisfaction at Dr. Soehadi Prijonegoro Hospital, Sragen, Central Java, Indonesia. Journal of Health Policy and Management, 11(2), pp.128–131. Available at: https://thejhpm.com/index.php/thejhpm/article/view/515
RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi, n.d. Layanan Siap Antar Obat (SITARO). Bekasi: RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi. Available at: https://www.rsudkotabekasi.net/layanan-siap-antar-obat-sitaro/
RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi, 2025. Rencana strategis RSUD dr. Chasbullah Abdulmadjid Kota Bekasi tahun 2025–2029. Bekasi: Pemerintah Kota Bekasi.
Thanh, N.D., Anh, P.Q., Chang, P.T.H., et al., 2023. Cross-cultural adaption and validation of SERVPERF tool for measuring healthcare quality in an oncology public hospital, Vietnam. INQUIRY: The Journal of Health Care Organization, Provision, and Financing, 60, 00469580221146826. Available at: https://doi.org/10.1177/00469580221146826
Utami, B.U., Murti, B., Ardyanto, T.D., et al., 2026. Determinants of patient’s satisfaction and loyalty at Surakarta Central General Hospital, Central Java, Indonesia. Journal of Health Policy and Management, 11(1), pp.44–55. Available at: https://thejhpm.com/index.php/thejhpm/article/view/518
Wardhani, Y.K., Misgiati and Aditya, M., 2025. Tingkat kepuasan pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhi terhadap layanan antar obat (YANTARO) Depo Farmasi Rawat Jalan di RSUD H. Badaruddin Kasim Tabalong. Jurnal Insan Farmasi Indonesia, 8(2), pp.391–406. Available at: https://doi.org/10.36387/jifi.v8i2.2850
Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A., 1996. The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), pp.31–46. Available at: https://doi.org/10.1177/002224299606000203
DOI: https://doi.org/10.33024/jmm.v10i3.25461
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2026 Jurnal Medika Malahayati
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
