PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA GOPAY DI JABODETABEK

Nadhifa Rima Rasya, Angga Aditiya Istijarno, Sarah Nabilah Yasmin, Ina Ratnasari

Sari


ABSTRAK

Perubahan teknologi di Indonesia begitu pesat. Lahirnya beraneka ragam layanan keuangan atau FinTech (Financial Technology) menjadi penanda. Salah satu FinTech yang ada di Indonesia adalah e-wallet GoPay. Dengan menilai kepuasan serta meningkatkan harapan konsumen maka memicu konsumen menjadi loyal. Pada tahun 2020 pelanggan GoPay tercatat sebagai pengguna teraktif hingga menempati peringkat pertama. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pengguna gopay. Metode yang digunakan yaitu dengan pendekatan kuantitatif dan populasi penelitian yaitu pengguna GoPay yang berdomisili di Jabodetabek. Hasil pada penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas pengguna GoPay Di Jabodetabek.

Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Loyalitas, Perilaku Konsumen.

ABSTRACT

Technological changes in Indonesia are so fast.The birth of a variety of financial services or FinTech (financial technology) is a sign. One of the FinTechs in Indonesia is e-wallet. By assessing satisfaction and increasing consumer expectations, it triggers consumers to become loyal. In 2020, GoPay customers were listed as the most active users, first place. This study was conducted to determine whether consumer satisfaction affects the loyalty of gopay users. The method used is a quantitative approach, and the research population is GoPay users who are domiciled in Greater Jakarta. The results of this study indicate that consumer satisfaction has a positive effect on GoPay user loyalty in Jabodetabek.

Keyword: Consumer Satisfaction, Loyalty, Consumer Behavior.


Kata Kunci


Kepuasan Konsumen; Loyalitas; Perilaku Konsumen

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Aregawi, T. (2018). Factors Affecting Customer Loyalty : ( Experience from Dashen Bank Adigrat area Branch ). Index Copernicus Value, 7(9), 101–105.

Hasan, A. 2013. Marketing. Cetakan Pertama. Media Pressdindo, Yogyakarta

Irawan, Handi, (2008). Membedah strategi Kepuasan pelanggan. Jakarta: PT.Gramedia.

Jill, Griffin. (2015). Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. (2009). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Jakarta: Erlangga.

Nasution, M. N. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Oliver R.L, 1980, A Cognitive Model of the Antesemdent and Consequences of Saticfaction Decision, Journal Of Consumer Research Parasuman, 17(9), 460.

L. Berry, A.parasuraman et al. 1988. SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing. Marketing Science Institute. 1(64): h: 12-40.

Mulyono, S., Sari, A. P., Sudirman, A., Silalahi, I. V., Maulida, E., Aprilia, H. D., Tenrisau, M. A., Susanto, E., Hendrayani, E., Taufik, M., Husniadi, & Hardjiono, B. (2021). Pengantar Manajemen. In Pengantar Manajemen. Media Sains Indonesia. https://doi.org/10.21070/2018/978-602-5914-18-

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. 2012. Manajemen Pemasaran ed.Ketiga. Belas . Jilid 2 Terjemahan oleh BOB Sabran MM : Penerbit Erlangga.

Priansa, D. (2017). Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta.

Ruyatnasih, Y., & Liya Megawati. (2017). Pengantar Manajemen Teori, Fungsi, dan Kasus. In 2. CV. ABSOLUTE MEDIA.

Setiadi, Nugroho J. 2015. Perilaku Konsumen. Kencana. Jakarta

Sule, Erni Tisnawati dan Kurniawan Saefullah. 2013. Pengantar Manajemen. Jakarta: Prenada Media

Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan penerapannya dalam pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia.

Sunyoto, D. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. CAPS. Yogyakarta.

Suryono, Ryan Randy. 2019. Financial Technology (Fintech) Dalam Perspektif Aksiologi. Jurnal Masyarakat Telematika dan Informasi, 10.(1), 51-66.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service Quality & Satisfaction Edisi ketiga. Yogyakarta: Andi Offset.

Wantara, P. (2015). International Journal of Economics and Financial Issues The Relationships among Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty in Library Services. International Journal of Economics and Financial Issues, 5(5), 10–11. http:www.econjournals.com

Hasan, A. 2013. Marketing. Cetakan Pertama. Media Pressdindo, Yogyakarta

Penelitian Ipsos: Evolusi Dompet Digital Menuju Keberlanjutan Bisnis. Diunduh 15 Desember 2021

https://www.ipsos.com/sites/default/files/ct/news/documents/2020-02/ipsos_-_press_release_-_indonesian.pdf

Begini peran fintech dalam pemulihan ekonomi Nasional. Diunduh 22 Januari 2022.

https://www.bareksa.com/berita/berita-ekonomi-terkini/2020-11-09/begini-peran-fintech-dalam-pemulihan-ekonomi-nasional




DOI: https://doi.org/10.33024/jur.jeram.v12i3.7045

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


##submission.copyrightStatement##

##submission.license.cc.by-nc-nd4.footer##